Перевозки и туризм
Претензия отелю и гостинице о возврате денег
Отель обязан вернуть деньги, если вы отменили бронь до заезда, если услуга оказалась с недостатками или если вы досрочно выехали и часть ночей не использовали. Срок возврата — 10 дней с момента, когда вы предъявили требование; за просрочку начисляется неустойка 1% цены услуги за каждый день.
Бесплатный разбор ситуации до оплаты · СБП · Word за 5 минут
- Нормы законаЗоЗПП, ГК РФ, 214-ФЗ, ТК — ссылки на статьи
- Реквизиты из ЕГРЮЛподставим получателя по названию или ИНН
- Расчёт неустойкисчитает программа, а не нейросеть
- Word + опись ф. 107готово к печати и отправке письмом
Короткий ответ
Когда отель обязан вернуть деньги и в какой срок
Если вы отменили бронирование до заселения и договором не предусмотрен невозвратный тариф, вы вправе отказаться от услуги и потребовать возврата уплаченной суммы за вычетом фактически понесённых отелем расходов (ст. 32 ЗоЗПП). При досрочном выезде возврат также считается по ст. 32 ЗоЗПП — за неиспользованные ночи минус документально подтверждённые расходы отеля.
Если услуга оказана с недостатками — например, номер не соответствует брони, нет горячей воды, антисанитария, — вы вправе потребовать уменьшения цены, возврата уплаченной суммы или повторного оказания услуги (ст. 29 ЗоЗПП). Требование о возврате денег отель обязан исполнить в течение 10 дней с даты его предъявления (ст. 22, 31 ЗоЗПП).
Если бронь оформлялась через туроператора, требование о возврате денег предъявляется туроператору: он отвечает перед туристом за качество услуг, входящих в турпродукт (ст. 9, 10 Федерального закона № 132-ФЗ). Срок удовлетворения требования о возврате — 10 дней (ст. 31 ЗоЗПП).
За просрочку возврата начисляется неустойка 1% цены услуги за каждый день просрочки (п. 5 ст. 28, ст. 31 ЗоЗПП). Деньги возвращают тем же способом, которым вы платили: на карту, на расчётный счёт или наличными в кассе отеля, если оплата была наличными.
- Отмена брони до заселения — возврат по ст. 32 ЗоЗПП за вычетом фактически понесённых отелем расходов.
- Досрочный выезд — возврат за неиспользованные ночи за вычетом фактически понесённых расходов (ст. 32 ЗоЗПП).
- Недостатки услуги в номере или на территории отеля — уменьшение цены или возврат уплаченной суммы (ст. 29 ЗоЗПП).
- Отель не заселил вас по брони — возврат полной стоимости плюс неустойка 1% в день за просрочку возврата.
- Срок возврата денег — 10 дней с даты предъявления требования (ст. 22, 31 ЗоЗПП).
- Неустойка при просрочке — 1% цены услуги за каждый день (п. 5 ст. 28, ст. 31 ЗоЗПП).
- Способ возврата — тот же, каким вносили оплату: карта, счёт, наличные в кассе.
Анкета · 3 шага · около 5 минут
Составим претензию по вашей ситуации
Бесплатно — разбор и начало документа. Полная претензия с расчётом неустойки, Word и опись — 299 ₽ по СБП.
- Что случилось
- Чего требуете
- Кто вы
- Полный текст со ссылками на закон
- Расчёт неустойки и штрафа
- Word, PDF и опись ф. 107
- Срок ответа и напоминание
- 1 бесплатная доработка
Ситуации
Когда нужна претензия перевозчику или туроператору
Отменил бронь за неделю до заезда
Отель удерживает всю сумму или штраф. По ст. 32 ЗоЗПП вы вправе требовать возврата за вычетом фактически понесённых расходов отеля — их он должен подтвердить документами.
Номер не соответствует брони
Обещали люкс с видом на море, заселили в стандарт у лифта. Требуйте уменьшения цены или возврата разницы по ст. 29 ЗоЗПП.
Досрочно выехал, ночи не использованы
Верните деньги за неиспользованные ночи по ст. 32 ЗоЗПП за вычетом фактически понесённых отелем расходов; отказ со ссылкой на «невозвратный тариф» можно оспорить в претензии.
Отель не заселил по подтверждённой брони
Мест нет, вас переселяют в другой отель или отказывают. Требуйте полного возврата уплаченной суммы и неустойки 1% за каждый день просрочки возврата (ст. 31 ЗоЗПП).
Бронь через туроператора, отель деньги не возвращает
Оплата шла туроператору, и требование о возврате предъявляется ему по ст. 9, 10 Закона № 132-ФЗ; отель в такой схеме деньги вам не должен.
Отель затягивает возврат после согласия
Согласие дали, но деньги не пришли. Через 10 дней с даты требования начисляйте неустойку 1% в день и указывайте её в повторной претензии (ст. 31 ЗоЗПП).
Правовая основа
На какие законы опирается претензия
Претензия отелю на возврат денежных средств опирается на ст. 29, 31 и 32 Закона о защите прав потребителей: ст. 32 даёт право отказаться от услуги и вернуть деньги за вычетом фактически понесённых расходов, ст. 29 — при недостатках услуги, ст. 31 вместе со ст. 22 — срок 10 дней на возврат. Если бронь шла через туроператора, работает ст. 9 и 10 Федерального закона № 132-ФЗ: туроператор отвечает за услуги в составе турпродукта. Неустойка 1% за каждый день просрочки возврата считается по п. 5 ст. 28 и ст. 31 ЗоЗПП. В претензии эти нормы показывают отелю, что у вас есть правовое основание, и фиксируют дату требования — с неё считаются срок возврата и неустойка.
- ст. 120, 124 Воздушного кодекса РФ — претензия к авиаперевозчику, ответ в течение 30 дней
- ст. 120 ВК РФ — штраф за просрочку доставки пассажира 25 руб. за каждый час, но не более 50% стоимости перевозки
- Федеральные авиационные правила № 82 — права пассажира при задержке рейса и утрате багажа
- ст. 9, 10 Федерального закона № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности» — ответственность туроператора
- ст. 29, 31, 32 ЗоЗПП — недостатки туристской услуги, 10 дней на возврат денег
- Устав железнодорожного транспорта РФ (ст. 120 — претензии к перевозчику)
Пошагово
Как написать и отправить претензию
Соберите подтверждение оплаты и брони
Подойдут ваучер, подтверждение брони, чек, выписка по карте, переписка с отелем. Проверьте, кому шла оплата — отелю или туроператору, от этого зависит адресат претензии.
Определите основание возврата
Отмена до заезда и досрочный выезд — ст. 32 ЗоЗПП; недостатки услуги — ст. 29 ЗоЗПП; бронь через туроператора — ст. 9, 10 Закона № 132-ФЗ. От основания зависят сумма и расчёт.
Составьте претензию с расчётом
Укажите реквизиты отеля, ваши данные, период проживания, сумму оплаты, основание возврата, срок 10 дней по ст. 31 ЗоЗПП и неустойку 1% в день. Приложите расчёт суммы.
Направьте претензию с фиксацией даты
Вручите под подпись на копии либо отправьте заказным письмом с описью вложения на юридический адрес из выписки ЕГРЮЛ или раздела реквизитов на сайте отеля. Сохраните квитанцию и опись — они подтверждают дату предъявления требования.
Дождитесь ответа и возврата
На возврат денег по ст. 31 ЗоЗПП даётся 10 дней. Если деньги не пришли, считайте неустойку 1% за каждый день и направляйте повторную претензию с увеличенной суммой.
Обратитесь в суд или надзорные органы
При отказе или молчании — иск в суд по месту вашего жительства, жалоба в Роспотребнадзор. При цене иска до 1 млн ₽ госпошлину платить не нужно (ст. 333.36 НК РФ).
Чек-лист
Что указать в претензии
- Наименование и юридический адрес отеля или туроператора — из раздела реквизитов на сайте компании или выписки ЕГРЮЛ.
- Ваши ФИО, адрес, телефон и email для ответа.
- Номер брони, даты заезда и выезда, категорию номера.
- Сумму оплаты и способ оплаты, реквизиты для возврата.
- Основание: ст. 32 или ст. 29 ЗоЗПП либо ст. 9, 10 Закона № 132-ФЗ.
- Требование о возврате конкретной суммы в срок 10 дней (ст. 22, 31 ЗоЗПП).
- Расчёт неустойки 1% за каждый день просрочки возврата (п. 5 ст. 28, ст. 31 ЗоЗПП).
- Предупреждение об обращении в суд и Роспотребнадзор при отказе.
Приложения
Что приложить
- Копия подтверждения брони или ваучера.
- Чек, кассовый ордер или выписка по карте об оплате.
- Переписка с отелем об отмене, досрочном выезде или недостатках.
- Акт или фото/видео недостатков номера, если требование по ст. 29 ЗоЗПП.
- Договор с туроператором, если бронь оформлялась через него.
Образец
Фрагмент образца претензии
В [наименование отеля], юридический адрес: [адрес из ЕГРЮЛ или раздела реквизитов]. От [ФИО], адрес: [адрес], телефон: [телефон], email: [email].
Я забронировал(а) номер [категория] на период с [дата] по [дата], номер брони [номер], оплатил(а) [сумма] рублей [дата] [способ оплаты]. [Дата] я отменил(а) бронь / выехал(а) досрочно / обнаружил(а) недостатки: [описание].
На основании ст. 32 / ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» требую вернуть [сумма] рублей в течение 10 дней (ст. 22, 31 ЗоЗПП) по реквизитам: [счёт или карта]. За каждый день просрочки начисляется неустойка 1% цены услуги (п. 5 ст. 28, ст. 31 ЗоЗПП).
При отказе или отсутствии ответа обращусь в Роспотребнадзор и суд с требованием о взыскании суммы, неустойки, компенсации морального вреда и штрафа по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП. Приложения: [перечень]. Дата, подпись.
Общий образец подойдёт, если вы готовы сами вписать даты, суммы и расчёт. Под вашу ситуацию — с неустойкой и ссылками на закон — составим за 5 минут.
Составить свою — 299 ₽Скачать пустой образец .docxЕсли не помогло
Если не ответили или отказали
Если отель не ответил или отказал, направьте жалобу в Роспотребнадзор и обращайтесь в суд по месту своего жительства. К сумме возврата добавьте неустойку 1% за каждый день просрочки (ст. 31 ЗоЗПП) и компенсацию морального вреда. Штраф 50% по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП взыскивается, если требование не удовлетворили добровольно, поэтому суд смотрит, обращались ли вы с претензией до иска. При цене иска до 1 млн ₽ госпошлина не платится (ст. 333.36 НК РФ).
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Обязан ли отель вернуть деньги за отменённую бронь
Да, если вы отменили бронь до заселения и тариф не невозвратный, вы вправе отказаться от услуги по ст. 32 ЗоЗПП. Отель возвращает сумму за вычетом фактически понесённых расходов, которые должен подтвердить документами.
В какой срок отель должен вернуть деньги
10 дней с даты предъявления требования о возврате (ст. 22, 31 ЗоЗПП). Срок считается не с даты брони или отмены, а с момента, когда вы вручили претензию или она поступила отелю по почте.
Какая неустойка, если отель задерживает возврат
1% цены услуги за каждый день просрочки возврата (п. 5 ст. 28, ст. 31 ЗоЗПП). Неустойку считайте с 11-го дня после предъявления требования и указывайте отдельной строкой в претензии или иске.
Можно ли вернуть деньги за неиспользованные ночи при досрочном выезде
Да, досрочный выезд — это отказ от части услуги по ст. 32 ЗоЗПП. Отель возвращает стоимость неиспользованных ночей за вычетом фактически понесённых расходов; ссылку на невозвратный тариф можно оспорить в претензии.
Куда писать претензию, если бронь оформлена через туроператора
Туроператору: он отвечает перед туристом за услуги в составе турпродукта (ст. 9, 10 Федерального закона № 132-ФЗ). Адрес берите из раздела реквизитов на сайте туроператора или выписки ЕГРЮЛ, срок ответа на требование о возврате — 10 дней (ст. 31 ЗоЗПП).
Что делать, если отель не ответил на претензию
Обращайтесь с жалобой в Роспотребнадзор и с иском в суд по месту своего жительства. В иске указывайте сумму возврата, неустойку 1% за каждый день и компенсацию морального вреда; при цене иска до 1 млн ₽ госпошлина не платится (ст. 333.36 НК РФ).
Ещё по теме
Похожие претензии
Готово за 5 минут
Претензия, на которую придётся ответить
По вашим данным, со ссылками на закон и расчётом неустойки. Срок ответа — 30 дней (авиаперевозчик), 10 дней (туроператор).