Товары и магазины

Претензия на возврат товара

Претензия на товар поможет, если магазин отказывается вернуть деньги за бракованную вещь, задерживает обмен или не принимает товар надлежащего качества в течение 14 дней. По вашей ситуации подготовим письменную претензию с расчётом неустойки и ссылками на закон — её можно распечатать и вручить продавцу.

Составить претензию — 299 ₽Сначала узнать, как писать

Бесплатный разбор ситуации до оплаты · СБП · Word за 5 минут

Анкета · 3 шага · около 5 минут

Составим претензию по вашей ситуации

Бесплатно — разбор и начало документа. Полная претензия с расчётом неустойки, Word и опись — 299 ₽ по СБП.

  1. Что случилось
  2. Чего требуете
  3. Кто вы

Что случилось

ИНН есть в чеке, договоре, на сайте компании в разделе «Реквизиты». Нет ИНН — начните вводить название в поле «Кому».
Или начните вводить название — подскажем из ЕГРЮЛ

Ситуации

Когда нужна претензия продавцу

01

Товар с недостатком

Вещь сломалась или не работает как надо. Можно потребовать возврата денег, замены, ремонта или соразмерного уменьшения цены — по ст. 18 ЗоЗПП.

02

Технически сложный товар сломался в первые 15 дней

Смартфон, ноутбук, телевизор, автомобиль из перечня по Постановлению Правительства РФ от 10.11.2011 № 924. В течение 15 дней с передачи можно вернуть деньги или обменять товар при любом недостатке; после — только при существенном недостатке или нарушении сроков ремонта.

03

Магазин затягивает возврат денег

Заявление приняли, но деньги не вернули. По ст. 22 ЗоЗПП на возврат даётся 10 дней, за просрочку начисляется неустойка 1% цены товара за день (ст. 23 ЗоЗПП).

04

Отказывают в обмене товара надлежащего качества

Вещь не подошла по размеру, фасону или цвету. По ст. 25 ЗоЗПП её можно обменять в течение 14 дней, если она не была в употреблении, сохранены ярлыки и есть чек или иное подтверждение покупки.

05

Товар оплачен, но не передан

Предоплату внесли, а товар не привезли. По ст. 23.1 ЗоЗПП можно требовать передачи товара или возврата денег и неустойку 0,5% суммы предоплаты за каждый день просрочки.

06

Магазин игнорирует устные обращения

Продавец «кормит завтраками» или отказывает на словах. Письменная претензия на возврат денежных средств за товар фиксирует требование и дату — от неё считаются сроки и неустойка.

Правовая основа

На какие законы опирается претензия

Претензия опирается на ст. 18 ЗоЗПП: при недостатке товара потребитель сам выбирает, что требовать — возврат денег, замену, ремонт или уменьшение цены. Сроки предъявления требований — ст. 19 ЗоЗПП: в течение гарантийного срока, а если он не установлен — в разумный срок в пределах двух лет. Сроки исполнения жёсткие: 10 дней на возврат денег (ст. 22), 7 дней на замену, до 20 дней при проверке качества и до месяца при отсутствии товара (ст. 21), до 45 дней на ремонт (ст. 20). За нарушение — неустойка 1% цены товара в день (ст. 23), а если требование не удовлетворили добровольно — штраф 50% от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП) и компенсация морального вреда (ст. 15).

  • ст. 18 ЗоЗПП — права потребителя при обнаружении недостатков товара
  • ст. 19 ЗоЗПП — сроки предъявления требований (гарантийный срок, 2 года при его отсутствии)
  • ст. 20, 21, 22 ЗоЗПП — сроки ремонта (до 45 дней), замены (7 дней) и возврата денег (10 дней)
  • ст. 23 ЗоЗПП — неустойка 1% цены товара за каждый день просрочки
  • ст. 23.1 ЗоЗПП — просрочка передачи предоплаченного товара: неустойка 0,5% суммы предоплаты за каждый день
  • ст. 25 ЗоЗПП — обмен товара надлежащего качества в течение 14 дней
  • п. 6 ст. 13 ЗоЗПП — штраф 50% от присуждённой суммы, если требование не удовлетворено добровольно; ст. 15 — компенсация морального вреда
  • Перечень технически сложных товаров (Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 № 924)

Пошагово

Как написать и отправить претензию

  1. Определите требование

    Решите, чего хотите: вернуть деньги, обменять товар, отремонтировать или уменьшить цену. От этого зависят срок исполнения и размер неустойки.

  2. Соберите документы

    Нужны чек или иное подтверждение оплаты, гарантийный талон, описание недостатка. Отсутствие чека не лишает права на претензию — покупку можно подтвердить выпиской по карте или свидетелями.

  3. Составьте претензию

    Укажите продавца, товар, дату покупки, цену, суть требования и срок по закону. Готовый текст по вашей ситуации можно получить за 299 ₽ и распечатать.

  4. Вручите претензию

    Два экземпляра: один отдаёте продавцу, на втором он ставит дату, подпись и должность. Если отказываются принимать — отправьте заказным письмом с описью вложения на юридический адрес из выписки ЕГРЮЛ.

  5. Дождитесь ответа

    На возврат денег — 10 дней, на замену — 7 дней. Если срок прошёл, а ответа нет, считайте неустойку и переходите к жалобе или иску.

  6. Обратитесь в Роспотребнадзор или суд

    Жалоба в Роспотребнадзор фиксирует нарушение, а в суде можно взыскать стоимость товара, неустойку, штраф и моральный вред. При цене иска до 1 млн ₽ госпошлина не платится (ст. 333.36 НК РФ).

Чек-лист

Что указать в претензии

  • Наименование и адрес продавца, ФИО и контакты покупателя
  • Название товара, модель, серийный номер, дата покупки и цена
  • Описание недостатка или причина возврата надлежащего товара
  • Конкретное требование: возврат денег, замена, ремонт, уменьшение цены
  • Ссылки на статьи закона и срок исполнения требования
  • Реквизиты для перечисления денег (счёт, карта)
  • Дата составления и подпись
  • Перечень приложений

Приложения

Что приложить

  • Копия чека или иного документа об оплате
  • Копия гарантийного талона
  • Акт или заключение сервисного центра о недостатке (если есть)
  • Копия заявления о возврате, если оно уже подавалось
  • Реквизиты для возврата денег

Образец

Фрагмент образца претензии

В [наименование магазина], юридический адрес указан в разделе с реквизитами на сайте компании или в выписке ЕГРЮЛ. От [ФИО], адрес: [адрес], телефон: [телефон].

[дата] я купил(а) [название товара], серийный номер [номер], стоимостью [сумма] ₽, что подтверждается чеком [номер и дата]. При использовании, соблюдая правила эксплуатации, обнаружился недостаток: [описание]. Гарантийный срок — [срок].

На основании ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» требую [возврата денег / замены / ремонта] в срок, установленный ст. 22 (10 дней) / ст. 21 (7 дней) ЗоЗПП. За просрочку начисляется неустойка 1% цены товара за каждый день (ст. 23 ЗоЗПП).

Приложения: [копия чека, гарантийный талон, описание недостатка]. Дата: [дата]. Подпись: [подпись].

Общий образец подойдёт, если вы готовы сами вписать даты, суммы и расчёт. Под вашу ситуацию — с неустойкой и ссылками на закон — составим за 5 минут.

Составить свою — 299 ₽Скачать пустой образец .docx

Калькулятор

Калькулятор неустойки за товар (1% в день)

Введите сумму и даты — расчёт появится здесь.

Расчёт ориентировочный. В готовой претензии сервис укажет неустойку по вашим данным.

Если не помогло

Если не ответили или отказали

Если продавец не ответил или отказал, претензия уже зафиксировала дату требования — с неё считаются 10 дней и неустойка 1% в день (ст. 23 ЗоЗПП). Дальше можно подать жалобу в Роспотребнадзор и иск в суд; при отказе добровольно удовлетворить требование суд взыскивает штраф 50% (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП) и компенсацию морального вреда (ст. 15). Без письменного обращения доказать отказ сложнее, поэтому суд может не увидеть оснований для штрафа.

Вопросы и ответы

Частые вопросы

Обязательна ли претензия на возврат товара?

В обычном споре с продавцом — нет, но она фиксирует дату требования. С этой даты считаются 10 дней на возврат денег и неустойка, а отказ добровольно удовлетворить требование влияет на штраф 50% (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП).

Какой срок ответа на претензию о возврате денег?

По ст. 22 ЗоЗПП — 10 дней с момента предъявления требования. За каждый день просрочки начисляется неустойка 1% цены товара (ст. 23 ЗоЗПП).

Можно ли вернуть товар надлежащего качества?

Да, в течение 14 дней, если он не был в употреблении, сохранены ярлыки и есть подтверждение покупки (ст. 25 ЗоЗПП). Есть исключения — например, лекарства и предметы личной гигиены. Если товара для обмена нет, деньги возвращают в течение 3 дней.

Что делать, если магазин отказывается принимать претензию?

Отправьте её заказным письмом с описью вложения на юридический адрес продавца из выписки ЕГРЮЛ. Квитанция и опись подтвердят дату отправки в суде.

Можно ли вернуть технически сложный товар при любом недостатке?

В течение 15 дней с передачи — да, при любом недостатке (ст. 18 ЗоЗПП). После 15 дней — только при существенном недостатке, нарушении сроков ремонта или невозможности использовать товар больше 30 дней в году.

Нужна ли претензия для Роспотребнадзора?

Нет, жалобу можно подать и без неё. Но копия претензии с отметкой продавца поможет инспектору быстрее проверить нарушение и принять меры.

Ещё по теме

Похожие претензии

Претензия продавцуПретензия на некачественный товарПретензия автосалонуПретензия по гарантииПретензия за мебельПретензия в DNSПретензия на телефонПретензия за двериПретензия в аптекуПретензия в ПятёрочкуПретензия в АсконуПретензия о замене товара

Готово за 5 минут

Претензия, на которую придётся ответить

По вашим данным, со ссылками на закон и расчётом неустойки. Срок ответа — 10 дней.

Заполнить анкету — 299 ₽
Составить претензию299 ₽