Маркетплейсы

Претензия в Золотое Яблоко

Претензия поможет, если Золотое Яблоко (Golden Apple) задержало доставку, прислало бракованный или не тот товар, не вернуло деньги за отменённый заказ или отказывает в возврате. В документе вы фиксируете требование и дату — от неё считаются сроки возврата денег и неустойка.

Составить претензию — 299 ₽Сначала узнать, как писать

Бесплатный разбор ситуации до оплаты · СБП · Word за 5 минут

Анкета · 3 шага · около 5 минут

Составим претензию по вашей ситуации

Бесплатно — разбор и начало документа. Полная претензия с расчётом неустойки, Word и опись — 299 ₽ по СБП.

  1. Что случилось
  2. Чего требуете
  3. Кто вы

Что случилось

ИНН есть в чеке, договоре, на сайте компании в разделе «Реквизиты». Нет ИНН — начните вводить название в поле «Кому».
Или начните вводить название — подскажем из ЕГРЮЛ

Ситуации

Когда нужна претензия маркетплейсу

01

Товар пришёл с браком

По статье 18 ЗоЗПП можно потребовать вернуть деньги, заменить товар или отремонтировать его. Если продавец не уложится в 10 дней на возврат денег, пойдёт неустойка 1% в день по статье 23 ЗоЗПП.

02

Отменили заказ после оплаты

Если предоплаченный товар не передали вовремя, статья 23.1 ЗоЗПП даёт право вернуть предоплату и получить неустойку 0,5% суммы предоплаты за каждый день просрочки.

03

Не тот товар или неполная комплектация

Когда пришло не то, что заказывали, или не хватает деталей, можно требовать замены, допоставки или возврата денег. При дистанционной покупке работает и статья 26.1 ЗоЗПП о возврате товара надлежащего качества в течение 7 дней.

04

Отказывают в возврате товара надлежащего качества

При дистанционной продаже вы вправе отказаться от товара в течение 7 дней после получения, а если письменную информацию о порядке возврата не предоставили — в течение 3 месяцев (ст. 26.1 ЗоЗПП).

05

Списание денег без заказа или двойная оплата

Потребуйте вернуть ошибочно списанную сумму и предоставить документы по операции. Если информация о товаре или услуге была неполной, применяется статья 12 ЗоЗПП.

06

Долго не отвечает поддержка

Письменная претензия переводит спор в официальный формат: у продавца появляется срок на ответ, а у вас — доказательство даты обращения.

Правовая основа

На какие законы опирается претензия

Претензия опирается на статьи 18, 22, 23, 23.1, 26.1 и 12 ЗоЗПП: они дают право на возврат денег, замену и неустойку. По статье 22 на возврат денег за товар с недостатками отведено 10 дней, по статье 23 за просрочку начисляется 1% цены товара в день. Если не выполнить требование добровольно, по пункту 6 статьи 13 ЗоЗПП суд может взыскать штраф 50% от присуждённой суммы, а по статье 15 — компенсацию морального вреда. Если покупка оформлена через платформу, обязанности её владельца дополнительно регулирует Федеральный закон от 31.07.2025 № 289-ФЗ; порядок продажи также определяют Правила, утверждённые Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463.

  • ст. 18, 22, 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП) — права при недостатках товара, 10 дней на возврат денег, неустойка 1% в день
  • ст. 26.1 ЗоЗПП — дистанционная продажа: отказ от товара надлежащего качества в течение 7 дней, а при отсутствии письменной информации о порядке возврата — 3 месяцев
  • ст. 23.1 ЗоЗПП — просрочка передачи предоплаченного товара: неустойка 0,5% суммы предоплаты за каждый день, право потребовать возврат предоплаты
  • ст. 12 ЗоЗПП — ответственность за непредоставление информации о товаре
  • п. 6 ст. 13 ЗоЗПП — штраф 50% от присуждённой суммы, если требование не удовлетворено добровольно; ст. 15 — компенсация морального вреда
  • Федеральный закон от 31.07.2025 № 289-ФЗ «О платформенной экономике» — обязанности владельца платформы
  • Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи (Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463)

Пошагово

Как написать и отправить претензию

  1. Определите адресата

    Основной адресат — продавец, указанный в чеке или на странице заказа: именно с ним у вас договор. Владелец платформы Золотое Яблоко получает копию претензии и отдельное обращение по Федеральному закону от 31.07.2025 № 289-ФЗ, если проблема связана с работой платформы.

  2. Соберите данные о заказе

    Пригодятся номер заказа, дата оплаты и доставки, чек, скриншоты переписки с поддержкой, фото товара и упаковки. Юридический адрес продавца указан в разделе с реквизитами на сайте компании или в выписке ЕГРЮЛ.

  3. Сформулируйте требование

    Выберите одно основное требование: возврат денег, замена, ремонт, допоставка или возврат предоплаты. Укажите сумму и реквизиты для перевода, если просите деньги.

  4. Составьте претензию

    Опишите ситуацию по датам, сошлитесь на нормы ЗоЗПП и укажите срок ответа — 10 дней. В конце поставьте дату и подпись; при отправке онлайн достаточно электронной формы или скана.

  5. Отправьте и сохраните доказательства

    Направьте претензию через личный кабинет или на официальный адрес поддержки, а также заказным письмом с описью вложения на юридический адрес продавца. Сохраните квитанцию, трек-номер и скриншот обращения.

  6. Дождитесь ответа

    Срок ответа — 10 дней с момента получения претензии. Если деньги не вернули или отказали, зафиксируйте просрочку: с этой даты можно считать неустойку по статье 23 или 23.1 ЗоЗПП.

Чек-лист

Что указать в претензии

  • ФИО и контакты заявителя
  • Наименование и адрес продавца из чека, копия — владельцу платформы
  • Номер заказа, дату оплаты и дату получения товара
  • Описание недостатков или нарушения со ссылкой на обстоятельства
  • Конкретное требование: возврат денег, замена, ремонт, допоставка
  • Сумма и реквизиты для возврата денег
  • Ссылки на статьи 18, 22, 23, 23.1, 26.1, 12 ЗоЗПП
  • Предупреждение о неустойке и штрафе по пункту 6 статьи 13 ЗоЗПП
  • Дата и подпись

Приложения

Что приложить

  • Копия чека или электронного подтверждения оплаты
  • Скриншот страницы заказа с описанием товара
  • Фото товара и упаковки, если есть недостатки
  • Скриншоты переписки с поддержкой
  • Копия заявления о возврате, если его уже подавали

Образец

Фрагмент образца претензии

В ООО «[наименование продавца]», адрес: [юридический адрес указан в разделе с реквизитами на сайте компании или в выписке ЕГРЮЛ]. Копия: владельцу платформы Золотое Яблоко (Golden Apple), адрес: [юридический адрес указан в разделе с реквизитами на сайте компании или в выписке ЕГРЮЛ].

От: [ФИО], адрес: [адрес], телефон: [телефон], email: [email].

[дата] я оформил(а) заказ № [номер] на платформе Золотое Яблоко (Golden Apple) и оплатил(а) его в сумме [сумма] ₽. [дата] товар был доставлен, однако [описание недостатков: брак, не тот товар, неполная комплектация, просрочка доставки].

На основании статей 18, 22, 23, 23.1, 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» требую [вернуть деньги / заменить товар / допоставить недостающее] в течение 10 дней. Деньги прошу перечислить по реквизитам: [банк, счёт]. При просрочке будут начислены неустойка по статье 23 или 23.1 ЗоЗПП и штраф по пункту 6 статьи 13 ЗоЗПП. Дата: [дата]. Подпись: [подпись].

Общий образец подойдёт, если вы готовы сами вписать даты, суммы и расчёт. Под вашу ситуацию — с неустойкой и ссылками на закон — составим за 5 минут.

Составить свою — 299 ₽Скачать пустой образец .docx

Калькулятор

Калькулятор неустойки за товар (1% в день)

Введите сумму и даты — расчёт появится здесь.

Расчёт ориентировочный. В готовой претензии сервис укажет неустойку по вашим данным.

Если не помогло

Если не ответили или отказали

Если в 10 дней ответа нет или требование отклонили, направьте жалобу в Роспотребнадзор и обратитесь в суд. В иске можно заявить возврат суммы, неустойку по статье 23 или 23.1 ЗоЗПП, компенсацию морального вреда по статье 15 и штраф 50% по пункту 6 статьи 13 ЗоЗПП. При цене иска до 100 000 ₽ дело рассматривает мировой судья, свыше — районный суд. Без письменной фиксации требования сложнее доказать дату начала просрочки, поэтому претензию лучше отправить сразу.

Вопросы и ответы

Частые вопросы

Как написать претензию в Золотое Яблоко

Опишите заказ, дату оплаты и доставки, недостатки и требование. Сошлитесь на статьи 18, 22, 23, 23.1 или 26.1 ЗоЗПП, укажите срок ответа 10 дней и реквизиты для возврата денег. Отправьте через личный кабинет и заказным письмом на юридический адрес продавца.

Кому адресовать претензию: маркетплейсу или продавцу

Основной адресат — продавец из чека, с ним заключён договор. Владелец платформы получает копию и отдельное обращение по Федеральному закону от 31.07.2025 № 289-ФЗ, если вопрос касается работы платформы.

Сколько ждать ответа на претензию

На возврат денег за товар с недостатками по статье 22 ЗоЗПП отведено 10 дней с момента получения требования. Для других требований срок может отличаться, но 10 дней — ориентир, от которого удобно считать просрочку.

Положена ли неустойка, если заказ задержали

Если вы внесли предоплату и товар не передали вовремя, статья 23.1 ЗоЗПП даёт неустойку 0,5% суммы предоплаты за каждый день просрочки. По статье 23 за просрочку возврата денег за бракованный товар начисляется 1% цены товара в день.

Можно ли вернуть товар надлежащего качества

При дистанционной покупке — да, в течение 7 дней после получения, а если письменную информацию о порядке возврата не предоставили — в течение 3 месяцев (ст. 26.1 ЗоЗПП). Товар должен сохранить потребительские свойства и упаковку.

Что будет, если продавец проигнорирует претензию

Можно обратиться в Роспотребнадзор и в суд. В иске заявите возврат суммы, неустойку, моральный вред по статье 15 ЗоЗПП и штраф 50% по пункту 6 статьи 13 ЗоЗПП. Госпошлину при цене иска до 1 млн ₽ потребители не платят.

Ещё по теме

Похожие претензии

Претензия в OzonПретензия в WildberriesПретензия продавцу на АвитоПретензия в Яндекс МаркетПретензия маркетплейсуПретензия в LamodaПретензия в AliExpress

Готово за 5 минут

Претензия, на которую придётся ответить

По вашим данным, со ссылками на закон и расчётом неустойки. Срок ответа — 10 дней.

Заполнить анкету — 299 ₽
Составить претензию299 ₽