Перевозки и туризм

Претензия отелю и гостинице

Претензия отелю или гостинице нужна, когда номер не соответствует описанию, отель отказывает в возврате денег за отменённый бронь, удерживает сумму за ущерб без доказательств или не выполняет обещанные услуги. Готовый документ под вашу ситуацию поможет зафиксировать требование и дату обращения — с этого момента считаются сроки возврата денег. Подходит и для претензии туроператору, если в туре отель оказался не той звёздности или услуга не была оказана.

Составить претензию — 299 ₽Сначала узнать, как писать

Бесплатный разбор ситуации до оплаты · СБП · Word за 5 минут

Анкета · 3 шага · около 5 минут

Составим претензию по вашей ситуации

Бесплатно — разбор и начало документа. Полная претензия с расчётом неустойки, Word и опись — 299 ₽ по СБП.

  1. Что случилось
  2. Чего требуете
  3. Кто вы

Что случилось

ИНН есть в чеке, договоре, на сайте компании в разделе «Реквизиты». Нет ИНН — начните вводить название в поле «Кому».
Или начните вводить название — подскажем из ЕГРЮЛ

Ситуации

Когда нужна претензия перевозчику или туроператору

01

Номер не соответствует описанию или звёздности

На сайте отель обещал бассейн, вид на море или определённую категорию номера, а по факту — другое. Можно потребовать соразмерного уменьшения цены, устранения недостатков или возврата части денег.

02

Отель отказывается возвращать предоплату за отменённый заезд

Вы отменили бронь заранее, а гостиница удерживает всю сумму или берёт штраф, не предусмотренный договором. В претензии требуйте возврата необоснованно удержанных денег.

03

Гостиница выставила претензию по ущербу

Отель требует оплатить «испорченное имущество» без акта, фото и счёта. В ответной претензии можно запросить документы, оспорить сумму и указать на отсутствие доказательств.

04

Туроператор заменил отель на другой

В туре обещали один отель, а заселили в другой, хуже или в другом районе. Если услуга, входящая в тур, оказана ненадлежаще, требование адресуется туроператору — возврат части цены или компенсация.

05

Обещанные услуги не работают

Бассейн не подогревается, спа-зона закрыта, трансфер не приехал. Это недостаток услуги — можно требовать уменьшения цены или возврата денег за непредоставленную услугу.

06

Задержка рейса или утрата багажа

Если проблема в перевозке, а не в отеле, претензия подаётся авиаперевозчику: за просрочку доставки пассажира предусмотрен штраф, за утрату багажа — возмещение по правилам перевозки.

Правовая основа

На какие законы опирается претензия

По гостиничным услугам и туру претензия опирается на Закон о защите прав потребителей: ст. 29 и 31 ЗоЗПП дают право на уменьшение цены, устранение недостатков и возврат денег в 10-дневный срок, ст. 32 — на отказ от услуги с возмещением фактически понесённых расходов. Ответственность туроператора за ненадлежащее оказание услуг, входящих в тур, установлена ст. 9 и 10 Федерального закона № 132-ФЗ. Если спор касается авиаперевозки, применяются ст. 120 и 124 Воздушного кодекса РФ: претензия к перевозчику рассматривается в течение 30 дней, а за просрочку доставки пассажира предусмотрен штраф 25 руб. за каждый час, но не более 50% стоимости перевозки. По перевозке багажом и пассажиром также действуют Федеральные авиационные правила № 82, а по железнодорожной перевозке — Устав железнодорожного транспорта РФ.

  • ст. 120, 124 Воздушного кодекса РФ — претензия к авиаперевозчику, ответ в течение 30 дней
  • ст. 120 ВК РФ — штраф за просрочку доставки пассажира 25 руб. за каждый час, но не более 50% стоимости перевозки
  • Федеральные авиационные правила № 82 — права пассажира при задержке рейса и утрате багажа
  • ст. 9, 10 Федерального закона № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности» — ответственность туроператора
  • ст. 29, 31, 32 ЗоЗПП — недостатки туристской услуги, 10 дней на возврат денег
  • Устав железнодорожного транспорта РФ (ст. 120 — претензии к перевозчику)

Пошагово

Как написать и отправить претензию

  1. Определите, кому адресована претензия

    За сам отель и гостиничные услуги отвечает гостиница, за замену отеля в составе тура — туроператор, за задержку рейса и багаж — авиаперевозчик. Если претензия к отелю, возьмите его наименование и адрес из договора брони, подтверждения или выписки ЕГРЮЛ.

  2. Соберите подтверждения

    Приложите договор или бронь, чек об оплате, фото номера и описания с сайта, переписку с отелем, акт об ущербе. Чем точнее подтверждено несоответствие, тем проще обосновать требование.

  3. Сформулируйте требование

    Выберите одно: возврат денег, уменьшение цены, устранение недостатков или возмещение расходов. Укажите сумму и реквизиты для перевода — так претензия понятна адресату и удобна для суда.

  4. Отправьте претензию с фиксацией даты

    Направьте заказным письмом с описью вложения на юридический адрес или вручите под отметку на копии. Сохраните чек и опись — они подтверждают дату предъявления требования.

  5. Дождитесь ответа в срок

    По возврату денег и недостаткам услуги срок — 10 дней по ст. 31 ЗоЗПП. По авиаперевозке — 30 дней по ст. 120 ВК РФ. Если срок прошёл, переходите к жалобам и суду.

  6. Зафиксируйте отказ

    Письменный отказ или отсутствие ответа пригодятся в суде. Если отель или туроператор отказали добровольно, суд может взыскать штраф по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП — но решает это только суд.

Чек-лист

Что указать в претензии

  • Наименование и адрес адресата — отеля, туроператора или авиаперевозчика; юридический адрес указан в разделе с реквизитами на сайте компании или в выписке ЕГРЮЛ
  • Ваши ФИО, адрес, телефон и email для ответа
  • Дата брони, номер брони, даты заезда и оплаченная сумма
  • В чём недостаток услуги: что обещали и что оказалось на самом деле, со ссылкой на договор или описание
  • Конкретное требование: возврат денег, уменьшение цены, устранение недостатков, возмещение расходов
  • Сумма и реквизиты для перевода
  • Срок ответа со ссылкой на норму: 10 дней по ст. 31 ЗоЗПП или 30 дней по ст. 120 ВК РФ
  • Предупреждение об обращении в суд и контролирующие органы при отказе

Приложения

Что приложить

  • Копия договора или подтверждения брони
  • Чек, квитанция или выписка об оплате
  • Фото номера, территории и скриншоты описания отеля
  • Переписка с отелем или туроператором
  • Акт об ущербе или претензия гостиницы, если отвечаете на неё
  • Документы по перевозке: билет, багажная квитанция, справка о задержке рейса

Образец

Фрагмент образца претензии

В [наименование отеля/гостиницы], адрес: [юридический адрес указан в разделе с реквизитами на сайте компании или в выписке ЕГРЮЛ]. От [ФИО], адрес: [адрес], телефон: [телефон], email: [email].

Я забронировал(а) номер в вашем отеле с [дата] по [дата], бронь № [номер], оплатил(а) [сумма] руб., что подтверждается чеком от [дата]. По прибытии номер не соответствовал описанию: вместо [обещанная категория/услуга] предоставлен [фактическое состояние]. Бассейн, указанный как подогреваемый, не отапливался, что подтверждается фото от [дата]. Я обратился(ась) к администрации [дата], ответа не получил(а).

На основании ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» требую уменьшить цену услуги на [сумма] руб. и вернуть мне [сумма] руб. в течение 10 дней со дня получения претензии по ст. 31 ЗоЗПП. Реквизиты для перевода: [банк, счёт, получатель].

При неудовлетворении требования в срок обращусь в Роспотребнадзор и суд с требованием возврата денег, неустойки и компенсации морального вреда. Приложения: [перечень]. Дата: [дата]. Подпись: [подпись].

Общий образец подойдёт, если вы готовы сами вписать даты, суммы и расчёт. Под вашу ситуацию — с неустойкой и ссылками на закон — составим за 5 минут.

Составить свою — 299 ₽Скачать пустой образец .docx

Если не помогло

Если не ответили или отказали

Если отель, туроператор или перевозчик не ответил или отказал, можно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, а по турам — в объединение туроператоров в сфере выездного туризма. По авиаперевозке жалоба подаётся в Росавиацию. В суде можно требовать возврата денег, неустойки и компенсации морального вреда; штраф 50% по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП суд взыскивает, если требование не удовлетворили добровольно, — письменная претензия фиксирует дату требования и отказ. Госпошлину при цене иска до 1 млн ₽ потребители не платят по ст. 333.36 НК РФ.

Вопросы и ответы

Частые вопросы

Обязательна ли претензия отелю перед судом?

В обычном споре потребителя с отелем досудебная претензия не обязательна — можно сразу идти в суд. Но письменная претензия фиксирует дату требования и отказ отеля, помогает суду оценить поведение сторон. Штраф 50% по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП взыскивает суд, если требование не удовлетворили добровольно.

Как написать претензию отелю?

Укажите адресата и его адрес, свои данные, бронь и оплату, опишите недостаток услуги и заявите конкретное требование — возврат денег или уменьшение цены. Сошлитесь на ст. 29 и 31 ЗоЗПП, поставьте дату и подпись, приложите документы и фото. Отправьте заказным письмом с описью или вручите под отметку на копии.

Сколько ждать ответа на претензию?

По возврату денег и недостаткам туристской услуги — 10 дней по ст. 31 ЗоЗПП. По авиаперевозке — 30 дней по ст. 120 ВК РФ. Иных общих сроков закон для этих споров не устанавливает, поэтому ориентируйтесь на норму, которая относится к вашей ситуации.

Как отбить претензию гостиницы по ущербу?

Запросите акт об ущербе, фото, счёт и расчёт суммы. Если отель не доказал, что ущерб причинили именно вы и что сумма обоснована, в ответной претензии оспорьте требование и потребуйте документы. Укажите, что без доказательств оплата невозможна.

Кому предъявлять претензию, если туроператор заменил отель?

Если отель входил в тур и услуга оказана ненадлежаще, требование адресуется туроператору по ст. 9 и 10 Федерального закона № 132-ФЗ. За саму перевозку, например за задержку рейса, отвечает авиаперевозчик — ему и подаётся претензия по ст. 120 ВК РФ.

Когда претензия авиаперевозчику обязательна?

Претензия к перевозчику обязательна, если он отказался добровольно удовлетворить требование; в этом случае она подаётся до суда по ст. 120 ВК РФ, ответ — в течение 30 дней. За просрочку доставки пассажира предусмотрен штраф 25 руб. за каждый час, но не более 50% стоимости перевозки.

Ещё по теме

Похожие претензии

Претензия туроператоруПретензия в Библио-ГлобусПретензия санаторию и базе отдыхаПретензия в FUN&SUNПретензия в Anex TourПретензия в Pegas TouristikПретензия в Coral TravelПретензия детскому лагерюПретензия авиакомпанииПретензия в АэрофлотПретензия в РЖДПретензия в авиакомпанию «Победа»

Готово за 5 минут

Претензия, на которую придётся ответить

По вашим данным, со ссылками на закон и расчётом неустойки. Срок ответа — 30 дней (авиаперевозчик), 10 дней (туроператор).

Заполнить анкету — 299 ₽
Составить претензию299 ₽