Маркетплейсы

Образец претензии маркетплейсу

Претензия маркетплейсу нужна, чтобы письменно зафиксировать требование: вернуть деньги за брак, предоплату за непоставленный заказ или оплату за товар, который не совпал с описанием. Ниже — структура и полный образец, который можно заполнить своими данными.

Составить претензию — 299 ₽Сначала узнать, как писать

Бесплатный разбор ситуации до оплаты · СБП · Word за 5 минут

Короткий ответ

Что должно быть в претензии маркетплейсу: структура

Претензия — это документ, в котором вы обращаетесь к продавцу или к площадке и требуете конкретных действий: вернуть деньги, заменить товар, допоставить заказ. Она не требует единой формы, но удобнее придерживаться структуры: шапка с адресатом и вашими данными, описание ситуации, правовое обоснование, чёткие требования, срок ответа, перечень приложений и подпись с датой.

Шапка начинается с данных адресата. Если спор о товаре — адресатом указывают продавца, чьи реквизиты видны в карточке товара или в чеке; площадку можно указать вторым адресатом. Владелец платформы по закону о платформенной экономике обязан рассмотреть обращение потребителя, но за недостатки товара перед покупателем отвечает продавец. Реквизиты продавца ищите в разделе с реквизитами на сайте или в выписке ЕГРЮЛ.

В изложении укажите, что и когда заказали, сколько заплатили, какой номер заказа или трекинга. Разделяйте основания: если товар сломан или не работает — это недостаток, требования по ст. 18 и 22 ЗоЗПП; если товар рабочий, но не такой, как в описании, — это непредоставление верной информации, ст. 12 ЗоЗПП. Если заказ предоплачен и не передан — ссылайтесь на ст. 23.1 ЗоЗПП. Для возврата качественного товара, купленного дистанционно, действует ст. 26.1 ЗоЗПП: 7 дней на отказ, а если письменную информацию о порядке возврата не дали — 3 месяца. Смешивать основания не стоит: от этого зависит и срок, и расчёт неустойки.

Продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней после требования (ст. 22 ЗоЗПП), за просрочку — неустойка 1% в день (ст. 23 ЗоЗПП). По непоставленному предоплаченному заказу тоже 10 дней на возврат предоплаты, а за просрочку — 0,5% суммы предоплаты в день (ст. 23.1 ЗоЗПП). Претензия не обязательна, но без неё не будет штрафа 50% по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП и сложнее доказать дату начала просрочки. Обычный срок ответа, который ставят в претензии, — 10 дней.

  • Шапка: кому (продавец, при желании — площадка), от кого, адрес, телефон, email, номер заказа
  • Изложение: что заказали, дата оплаты, сумма, что пришло и чем это отличается от ожидаемого
  • Обоснование: недостаток — ст. 18, 22, 23 ЗоЗПП; неверное описание — ст. 12 ЗоЗПП; предоплата без передачи — ст. 23.1 ЗоЗПП; отказ от качественного товара — ст. 26.1 ЗоЗПП
  • Требования: возврат денег, замена, допоставка или отказ от договора — формулируйте по одному пункту
  • Срок: 10 дней на возврат денег; ремонт — не более 45 дней (ст. 20 ЗоЗПП)
  • Приложения: чек, скриншот заказа и описания, фото дефекта, переписка
  • Подпись и дата; при отправке почтой — опись вложения

Анкета · 3 шага · около 5 минут

Составим претензию по вашей ситуации

Бесплатно — разбор и начало документа. Полная претензия с расчётом неустойки, Word и опись — 299 ₽ по СБП.

  1. Что случилось
  2. Чего требуете
  3. Кто вы

Что случилось

ИНН есть в чеке, договоре, на сайте компании в разделе «Реквизиты». Нет ИНН — начните вводить название в поле «Кому».
Или начните вводить название — подскажем из ЕГРЮЛ

Ситуации

Когда нужна претензия маркетплейсу

01

Пришёл бракованный товар

Товар не работает, сломан или имеет дефект. Требуйте возврата денег или замены по ст. 18 ЗоЗПП, деньги — в течение 10 дней после требования (ст. 22 ЗоЗПП).

02

Товар не совпал с описанием

Цвет, размер, комплектация или характеристики отличаются от карточки. Это основание по ст. 12 ЗоЗПП: требуйте возврата денег в разумный срок или замены, приложите скриншоты описания.

03

Предоплату взяли, а заказ не пришёл

Срок передачи нарушен. По ст. 23.1 ЗоЗПП требуйте возврата предоплаты в течение 10 дней и неустойку 0,5% суммы предоплаты за каждый день просрочки.

04

Хочу вернуть качественный товар

Дистанционная покупка даёт 7 дней на отказ без причин (ст. 26.1 ЗоЗПП), а если письменную информацию о возврате не предоставили — 3 месяца. Требуйте возврата денег за товар и доставку.

05

Отказали в возврате без объяснений

Письменная претензия фиксирует дату требования. Если продавец не ответит или откажет, можно идти в суд и просить неустойку, моральный вред (ст. 15 ЗоЗПП) и штраф 50% (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП).

06

Площадка отвечает шаблоном

Владелец платформы обязан рассмотреть ваше обращение по закону о платформенной экономике, но ответственность за товар несёт продавец. Направьте претензию продавцу и приложите ответ площадки.

Правовая основа

На какие законы опирается претензия

Претензия опирается на ЗоЗПП и правила продажи. При недостатке товара работают ст. 18 и 22: продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней после требования, просрочка даёт неустойку 1% в день по ст. 23. За просрочку передачи предоплаченного товара отвечает ст. 23.1: 0,5% суммы предоплаты в день и возврат предоплаты в 10 дней. За неверное описание — ст. 12, за дистанционный отказ от качественного товара — ст. 26.1. Правила продажи (Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463) и закон о платформенной экономике закрепляют порядок взаимодействия с площадкой, но не заменяют ответственность продавца.

  • ст. 18, 22, 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП) — права при недостатках товара, 10 дней на возврат денег, неустойка 1% в день
  • ст. 26.1 ЗоЗПП — дистанционная продажа: отказ от товара надлежащего качества в течение 7 дней, а при отсутствии письменной информации о порядке возврата — 3 месяцев
  • ст. 23.1 ЗоЗПП — просрочка передачи предоплаченного товара: неустойка 0,5% суммы предоплаты за каждый день, право потребовать возврат предоплаты
  • ст. 12 ЗоЗПП — ответственность за непредоставление информации о товаре
  • п. 6 ст. 13 ЗоЗПП — штраф 50% от присуждённой суммы, если требование не удовлетворено добровольно; ст. 15 — компенсация морального вреда
  • Федеральный закон от 31.07.2025 № 289-ФЗ «О платформенной экономике» — обязанности владельца платформы
  • Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи (Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463)

Пошагово

Как написать и отправить претензию

  1. Соберите доказательства

    Сохраните чек, скриншот заказа и карточку товара, фото дефекта, переписку с поддержкой. Это основание и для претензии, и для суда.

  2. Определите адресата

    Продавец указан в карточке товара или чеке; площадку можно указать второй. Реквизиты юридического адреса — в разделе с реквизитами на сайте компании или в выписке ЕГРЮЛ.

  3. Сформулируйте требование

    Выберите одно главное требование и укажите срок: 10 дней на возврат денег (ст. 22), 10 дней на возврат предоплаты (ст. 23.1), 7 или 3 месяца на отказ по ст. 26.1.

  4. Отправьте претензию

    Через личный кабинет площадки, на email продавца и заказным письмом с описью вложения на юридический адрес. Сохраните квитанцию и трек-номер: так вы подтвердите дату обращения.

  5. Дождитесь ответа

    Обычный срок ответа — 10 дней. Если деньги не пришли, отсчитайте 10 дней с даты требования и посчитайте неустойку: 1% в день по ст. 23 или 0,5% по ст. 23.1.

  6. Обратитесь дальше

    При отказе или молчании подайте жалобу в Роспотребнадзор и иск в суд. Потребители не платят госпошлину при цене иска до 1 млн ₽ (ст. 333.36 НК РФ).

Чек-лист

Что указать в претензии

  • ФИО, адрес, телефон и email заявителя
  • Наименование и юридический адрес продавца; площадку — вторым адресатом
  • Номер заказа, дату оплаты и сумму
  • Что заказали и что фактически получили, со ссылкой на описание
  • Правовое основание: ст. 18, 22, 23, 12, 23.1 или 26.1 ЗоЗПП
  • Конкретное требование: возврат денег, замена, допоставка или отказ от договора
  • Срок исполнения (например, 10 дней) и реквизиты для перевода
  • Перечень приложений, подпись и дату

Приложения

Что приложить

  • Копия чека или скриншот оплаты
  • Скриншот заказа и карточки товара с описанием
  • Фото или видео дефекта
  • Переписка с поддержкой площадки и продавцом
  • Копия ответа площадки, если она уже отвечала

Образец

Образец претензии маркетплейсу

Кому: [наименование продавца], юридический адрес: [адрес из карточки товара или выписки ЕГРЮЛ]. Копия: [наименование маркетплейса]. От: [ФИО], адрес: [адрес], телефон: [телефон], email: [email].

ПРЕТЕНЗИЯ. [дата] я оформил(а) на маркетплейсе [название площадки] заказ № [номер] у продавца [наименование]. Товар: [наименование], стоимость [сумма] ₽, оплата [способ оплаты, дата]. Заказ получен [дата].

При вскрытии обнаружил(а): [описание: не работает, скол, не тот размер, комплектация отличается]. Это подтверждается [фото, видео, акт]. В карточке товара было указано: [цитата из описания]. Фактически: [что получил(а)].

На основании ст. 18 и 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» требую вернуть уплаченные [сумма] ₽ в течение 10 дней с даты получения этой претензии. Реквизиты для перевода: [банк, счёт, получатель]. Если оплата была предоплатой за товар, который не передали, требование — вернуть предоплату в 10 дней по ст. 23.1 ЗоЗПП.

Если товар качественный и вы отказываетесь от покупки: на основании ст. 26.1 ЗоЗПП требую принять отказ и вернуть [сумма] ₽ в течение 10 дней. При неверном описании — ст. 12 ЗоЗПП, возврат в разумный срок.

За просрочку возврата денег начисляется неустойка 1% в день (ст. 23 ЗоЗПП), за просрочку возврата предоплаты — 0,5% суммы предоплаты в день (ст. 23.1 ЗоЗПП). При отказе добровольно удовлетворить требование в суде будет заявлен штраф 50% по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП и компенсация морального вреда по ст. 15 ЗоЗПП.

Приложения: [копия чека, скриншот заказа, фото дефекта, переписка]. Ответ прошу направить на [email] или по адресу [адрес]. [ФИО], [подпись], [дата].

Общий образец подойдёт, если вы готовы сами вписать даты, суммы и расчёт. Под вашу ситуацию — с неустойкой и ссылками на закон — составим за 5 минут.

Составить свою — 299 ₽Скачать пустой образец .docx

Калькулятор

Калькулятор неустойки за товар (1% в день)

Введите сумму и даты — расчёт появится здесь.

Расчёт ориентировочный. В готовой претензии сервис укажет неустойку по вашим данным.

Если не помогло

Если не ответили или отказали

Если в течение 10 дней деньги не вернули или пришёл отказ, зафиксируйте дату требования и посчитайте неустойку: 1% в день по ст. 23 ЗоЗПП или 0,5% по ст. 23.1. Жалоба в Роспотребнадзор и иск в суд идут параллельно; в суде можно просить моральный вред (ст. 15 ЗоЗПП) и штраф 50% от присуждённой суммы, если требование не удовлетворили добровольно (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП). Госпошлину при цене иска до 1 млн ₽ потребитель не платит (ст. 333.36 НК РФ).

Вопросы и ответы

Частые вопросы

Обязательна ли претензия маркетплейсу

В обычном споре потребителя с продавцом — нет. Но она фиксирует дату требования: без досудебного обращения суд может отказать во штрафе 50% по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП, а срок просрочки придётся доказывать иначе. Претензия обязательна в отдельных случаях: ОСАГО и финансовые услуги, услуги связи, перевозки, споры между организациями и ИП.

Сколько ждать ответа на претензию

Обычно в претензии ставят 10 дней. Для возврата денег за товар с недостатком закон даёт продавцу 10 дней с момента требования (ст. 22 ЗоЗПП), для возврата предоплаты за непоставленный заказ — тоже 10 дней (ст. 23.1 ЗоЗПП).

Кому писать претензию — маркетплейсу или продавцу

За недостатки товара отвечает продавец, поэтому основной адресат — он. Площадку можно указать вторым адресатом: по закону о платформенной экономике владелец платформы обязан рассмотреть обращение потребителя, но не заменяет продавца в споре о качестве.

Можно ли вернуть товар, если он просто не понравился

При дистанционной покупке — да, в течение 7 дней после получения, а если письменную информацию о порядке возврата не предоставили — 3 месяца (ст. 26.1 ЗоЗПП). Товар должен сохранить потребительские свойства, упаковка — по возможности.

Что делать, если маркетплейс отказал

Уточните, от чьего имени отказ: если отвечала площадка, а товар с недостатком — предъявите претензию продавцу, реквизиты есть в карточке товара или выписке ЕГРЮЛ. Параллельно можно подать жалобу в Роспотребнадзор и обратиться в суд.

Какая неустойка за просрочку возврата денег

За просрочку возврата денег за товар с недостатком — 1% цены товара за каждый день (ст. 23 ЗоЗПП). За просрочку возврата предоплаты за непоставленный заказ — 0,5% суммы предоплаты в день (ст. 23.1 ЗоЗПП). Срок считается с даты, когда продавец получил требование.

Ещё по теме

Претензии по разделу

Претензия в OzonПретензия в WildberriesПретензия продавцу на АвитоПретензия в Яндекс МаркетПретензия в Золотое ЯблокоПретензия в LamodaПретензия в AliExpress

Готово за 5 минут

Претензия, на которую придётся ответить

По вашим данным, со ссылками на закон и расчётом неустойки. Срок ответа — 10 дней.

Заполнить анкету — 299 ₽
Составить претензию299 ₽