Маркетплейсы

Претензия маркетплейсу о возврате денег

Деньги за товаг с недостатками маркетплейс обязан вернуть в течение 10 дней со дня, когда вы предъявили требование. За товар надлежащего качества при дистанционной покупке можно отказаться в течение 7 дней — а если продавец не сообщил порядок возврата, то в течение 3 месяцев. Письменная претензия фиксирует дату требования — от неё считаются сроки и неустойка.

Составить претензию — 299 ₽Сначала узнать, как писать

Бесплатный разбор ситуации до оплаты · СБП · Word за 5 минут

Нормы законаЗоЗПП, ГК РФ, 214-ФЗ, ТК — ссылки на статьи
Реквизиты из ЕГРЮЛподставим получателя по названию или ИНН
Расчёт неустойкисчитает программа, а не нейросеть
Word + опись ф. 107готово к печати и отправке письмом

Короткий ответ

Когда маркетплейс обязан вернуть деньги и в какой срок

Если товар оказался с недостатками, вы вправе отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы (ст. 18 ЗоЗПП). Деньги возвращают в течение 10 дней со дня предъявления требования (ст. 22 ЗоЗПП). За каждый день просрочки начисляется неустойка 1% цены товара (ст. 23 ЗоЗПП).

При дистанционной покупке — а маркетплейс продаёт именно так — можно отказаться от товара надлежащего качества в течение 7 дней после получения. Если письменную информацию о порядке и сроках возврата не предоставили, срок увеличивается до 3 месяцев (ст. 26.1 ЗоЗПП). Деньги за такой возврат тоже возвращают в 10 дней со дня предъявления требования, но это отдельный срок по ст. 26.1, а не срок по ст. 22 для товара с недостатками.

Если вы внесли предоплату, а товар не передали в срок, можно потребовать возврата предоплаты; за просрочку передачи начисляется неустойка 0,5% суммы предоплаты за каждый день (ст. 23.1 ЗоЗПП).

Способ возврата — тот же, каким вы платили: на карту, со счёта или наличными в пункте выдачи. Если маркетплейс перечисляет деньги на карту, счёт может зачислиться не сразу, но обязанность продавца считается исполненной с момента возврата.

возврат денег за товар с недостатками — 10 дней со дня предъявления требования (ст. 22 ЗоЗПП);
неустойка за просрочку — 1% цены товара за каждый день (ст. 23 ЗоЗПП);
отказ от товара надлежащего качества при дистанционной покупке — 7 дней (3 месяца без письменной информации о возврате), деньги — в 10 дней со дня предъявления требования (ст. 26.1 ЗоЗПП);
возврат предоплаты при просрочке передачи товара и неустойка 0,5% суммы предоплаты в день (ст. 23.1 ЗоЗПП);
способ возврата — тот же, которым вы платили; счёт зачисляется в сроки банка.

Анкета · 3 шага · около 5 минут

Составим претензию по вашей ситуации

Бесплатно — разбор и начало документа. Полная претензия с расчётом неустойки, Word и опись — 299 ₽ по СБП.

Что случилось
Чего требуете
Кто вы

Что случилось

ИНН получателя если знаете — остальное заполним сами

ИНН есть в чеке, договоре, на сайте компании в разделе «Реквизиты». Нет ИНН — начните вводить название в поле «Кому».

Кому (организация или ФИО)Или начните вводить название — подскажем из ЕГРЮЛ

Адрес получателя или ИНН необязательно

Товар

Номер заказа необязательно

Дата заказа или получения

Цена товара, ₽

Что произошло — своими словами

Ситуации

Когда нужна претензия маркетплейсу

Товар пришёл с браком или сломался на гарантии

Можно потребовать возврата денег, замены или ремонта. Для возврата денег — 10 дней со дня предъявления требования и неустойка 1% в день при просрочке.

Товар не подошёл по размеру, цвету или фасони при дистанционной покупке

Отказаться можно в течение 7 дней после получения, сохранив товарный вид и упаковку. Если письменную информацию о возврате не предоставили — срок 3 месяца.

Пришёл не тот товар или неверная комплектация

Это недостаток товара: можно потребовать возврата денег по ст. 18 и 22 ЗоЗПП в 10 дней со дня предъявления требования.

Товар не привезли после предоплаты

Можно потребовать возврата предоплаты; за просрочку передачи — неустойка 0,5% суммы предоплаты за каждый день (ст. 23.1 ЗоЗПП).

Маркетплейс перекладывает спор на продавца

Владелец платформы обязан организовать взаимодействие покупателя и продавца (Закон № 289-ФЗ). Претензию можно направить маркетплейсу, указав продавца.

Возврат одобрили, но деньги не пришли

С даты предъявления требования прошло больше 10 дней — начисляется неустойка 1% цены товара за каждый день (ст. 23 ЗоЗПП).

Правовая основа

На какие законы опирается претензия

Претензия опирается на ст. 18 ЗоЗПП (права при недостатках), ст. 22 (10 дней на возврат денег), ст. 23 (неустойка 1% в день), ст. 26.1 (дистанционная продажа и отказ от качественного товара), ст. 23.1 (предоплата), ст. 12 (ответственность за непредоставление информации). Если требование не удовлетворили добровольно, п. 6 ст. 13 ЗоЗПП даёт штраф 50% от присуждённой суммы, ст. 15 — компенсацию морального вреда. Владелец платформы отвечает за организацию взаимодействия с продавцом по Закону от 31.07.2025 № 289-ФЗ, а правила продажи и возврата закреплены Постановлением Правительства РФ № 2463.

ст. 18, 22, 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП) — права при недостатках товара, 10 дней на возврат денег, неустойка 1% в день
ст. 26.1 ЗоЗПП — дистанционная продажа: отказ от товара надлежащего качества в течение 7 дней, а при отсутствии письменной информации о порядке возврата — 3 месяцев
ст. 23.1 ЗоЗПП — просрочка передачи предоплаченного товара: неустойка 0,5% суммы предоплаты за каждый день, право потребовать возврат предоплаты
ст. 12 ЗоЗПП — ответственность за непредоставление информации о товаре
п. 6 ст. 13 ЗоЗПП — штраф 50% от присуждённой суммы, если требование не удовлетворено добровольно; ст. 15 — компенсация морального вреда
Федеральный закон от 31.07.2025 № 289-ФЗ «О платформенной экономике» — обязанности владельца платформы
Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи (Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463)

Пошагово

Как написать и отправить претензию

Зафиксируйте факт покупки и проблему
Сохраните чек, номер заказа, переписку, фото товара и упаковки. По дистанционной покупке важна дата получения — от неё считаются 7 дней или 3 месяца.
Сформулируйте требование
Напишите, что именно хотите: вернуть деньги за товар с недостатками (ст. 18, 22 ЗоЗПП) или отказаться от товара надлежащего качества (ст. 26.1), либо вернуть предоплату (ст. 23.1). Укажите сумму и реквизиты для возврата.
Составьте претензию
Укажите наименование маркетплейса, данные продавца из заказа, номер и дату заказа, описание проблемы и требование. Поставьте дату — от неё считаются сроки и неустойка.
Отправьте претензию
Через личный кабинет и на юридический адрес — заказным письмом с описью вложения и уведомлением. Юридический адрес указан в разделе с реквизитами на сайте компании или в выписке ЕГРЮЛ.
Дождитесь ответа
Срок возврата денег по ст. 22 и 26.1 — 10 дней со дня предъявления требования. Если деньги не пришли, зафиксируйте дату обращения и начисляйте неустойку.
Переходите к жалобам и суду
Если ответа нет или отказали — жалоба в Роспотребнадзор, затем иск в суд. Потребители освобождены от госпошлины по искам о защите прав потребителей (ст. 333.36 НК РФ).

Чек-лист

Что указать в претензии

наименование маркетплейса и данные продавца из заказа;
ваши ФИО и контакты;
номер и дату заказа, цену товара;
описание проблемы или основание отказа от товара;
требование — сумма возврата и реквизиты для перевода;
ссылки на ст. 18, 22, 23, 26.1 или 23.1 ЗоЗПП;
дата претензии — от неё считаются 10 дней и неустойка;
перечень приложений.

Приложения

Что приложить

копия чека или скриншот заказа;
фото товара и упаковки, фото недостатков;
переписка с поддержкой маркетплейса;
заключение эксперта, если есть;
реквизиты для возврата денег.

Образец

Фрагмент образца претензии

В ООО «[наименование маркетплейса]», юридический адрес: [адрес из реквизитов на сайте или выписки ЕГРЮЛ]. Продавец: [наименование и адрес из заказа]. От [ФИО], адрес: [адрес], телефон: [телефон], email: [email].

[дата] я заказал(а) на маркетплейсе товар «[название]» стоимостью [сумма] ₽, заказ № [номер], что подтверждается чеком и скриншотом заказа. Товар получен [дата]. [Описание недостатка либо: товар не подошёл по размеру, товарный вид и упаковка сохранены; информация о порядке возврата в письменном виде не предоставлена].

На основании ст. 18, 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» [или: ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», ст. 23.1 — при предоплате] требую вернуть уплаченную сумму [сумма] ₽ на реквизиты: [банк, счёт, карта].

Деньги прошу перечислить в течение 10 дней со дня предъявления требования (ст. 22, ст. 26.1 ЗоЗПП). При просрочке будет начислена неустойка 1% цены товара за каждый день (ст. 23 ЗоЗПП). Ответ прошу направить по указанным контактам. Приложения: [перечень]. Дата: [дата]. Подпись.

Общий образец подойдёт, если вы готовы сами вписать даты, суммы и расчёт. Под вашу ситуацию — с неустойкой и ссылками на закон — составим за 5 минут.

Составить свою — 299 ₽Скачать пустой образец .docx

Калькулятор

Калькулятор неустойки за товар (1% в день)

Цена товара, ₽

Срок исполнения требования истёк

По какую дату считать

Введите сумму и даты — расчёт появится здесь.

Расчёт ориентировочный. В готовой претензии сервис укажет неустойку по вашим данным.

Если не помогло

Если не ответили или отказали

Если в 10 дней деньги не вернули или отказали, направьте жалобу в Роспотребнадзор и обратитесь в суд по месту своего жительства. В иске можно требовать возврата денег, неустойку 1% в день (ст. 23 ЗоЗПП), компенсацию морального вреда (ст. 15) и штраф 50% от присуждённой суммы, если требование не удовлетворили добровольно (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП). Потребители не платят госпошлину по искам о защите прав потребителей (ст. 333.36 НК РФ).

Вопросы и ответы

Частые вопросы

в какой срок маркетплейс должен вернуть деньги

По товару с недостатками — 10 дней со дня предъявления требования (ст. 22 ЗоЗПП). По отказу от качественного товара при дистанционной покупке — тоже 10 дней со дня предъявления требования (ст. 26.1). За просрочку — неустойка 1% цены товара в день по ст. 23.

можно ли вернуть товар надлежащего качества

Да, при дистанционной покупке — в течение 7 дней после получения, если товар не был в употреблении, сохранены его вид и упаковка. Если письменную информацию о порядке и сроках возврата не предоставили, срок — 3 месяца (ст. 26.1 ЗоЗПП).

какая неустойка, если деньги не вернули

За просрочку возврата денег за товар с недостатками — 1% цены товара за каждый день (ст. 23 ЗоЗПП). При просрочке передачи предоплаченного товара — 0,5% суммы предоплаты в день (ст. 23.1 ЗоЗПП). Сроки считаются со дня предъявления требования.

куда отправлять претензию — маркетплейсу или продавцу

Можно направить маркетплейсу через личный кабинет и на юридический адрес, указав продавца из заказа. Владелец платформы обязан организовать взаимодействие покупателя и продавца (Закон № 289-ФЗ). Адрес — в разделе с реквизитами на сайте или в выписке ЕГРЮЛ.

обязательна ли претензия перед судом

В обычном споре потребителя с продавцом досудебная претензия не обязательна. Но она фиксирует дату предъявления требования — от неё считаются 10 дней на возврат денег и неустойка, а при добровольном отказе удовлетворить требование суд может взыскать штраф 50% (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП).

что делать, если маркетплейс отказал

Направьте жалобу в Роспотребнадзор и обратитесь в суд по месту своего жительства. В иске укажите возврат денег, неустойку 1% в день, моральный вред и штраф 50% от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП). Госпошлину потребители не платят (ст. 333.36 НК РФ).

Ещё по теме

Претензии по разделу

Претензия в Ozon Претензия в Wildberries Претензия продавцу на Авито Претензия в Яндекс Маркет Претензия в Золотое Яблоко Претензия в Lamoda Претензия в AliExpress

Готово за 5 минут

Претензия, на которую придётся ответить

По вашим данным, со ссылками на закон и расчётом неустойки. Срок ответа — 10 дней.

Заполнить анкету — 299 ₽