Товары и магазины

Претензия на телефон

Претензия на телефон поможет, если купленный смартфон сломался, не работает как надо или продавец тянет с ремонтом и заменой. Составим документ по вашей ситуации: с реквизитами, требованиями и ссылками на нормы — останется проверить, подписать и отправить продавцу.

Составить претензию — 299 ₽Сначала узнать, как писать

Бесплатный разбор ситуации до оплаты · СБП · Word за 5 минут

Анкета · 3 шага · около 5 минут

Составим претензию по вашей ситуации

Бесплатно — разбор и начало документа. Полная претензия с расчётом неустойки, Word и опись — 299 ₽ по СБП.

  1. Что случилось
  2. Чего требуете
  3. Кто вы

Что случилось

ИНН есть в чеке, договоре, на сайте компании в разделе «Реквизиты». Нет ИНН — начните вводить название в поле «Кому».
Или начните вводить название — подскажем из ЕГРЮЛ

Ситуации

Когда нужна претензия продавцу

01

Телефон сломался на гарантии

Смартфон перестал включаться, не заряжается, не ловит сеть или «глючит» в первые месяцы. По гарантии можно потребовать бесплатный ремонт, замену на аналогичную модель или возврат денег.

02

Недостаток обнаружился после гарантии

Поломка проявилась после окончания гарантийного срока, но в течение 2 лет с покупки. Если недостаток возник до передачи товара, можно требовать ремонта, замены или возврата денег — но бремя доказывания причины лежит на покупателе.

03

Продавец затягивает ремонт

Телефон сдан в сервис, а срок ремонта уже превысил 45 дней. За нарушение срока ремонта можно требовать возврата денег или замены, а также неустойку 1% цены товара за каждый день просрочки.

04

Неоднократные поломки одного телефона

Телефон ремонтировали дважды и снова сломался, либо поломка серьёзная и проявляется повторно. При неоднократности или существенном недостатке можно вместо ремонта требовать возврата денег или замены.

05

Магазин отказывает или молчит

Продавец ссылается на «механические повреждения», отправляет в сервис и отказывает в требовании. Письменная претензия фиксирует ваше требование и дату — от неё считаются сроки на возврат денег и неустойка.

06

Хочу вернуть или обменять исправный телефон

Телефон работает, но не подошёл по размеру, цвету или функциям. Обмен в течение 14 дней возможен только для товаров из перечня по ст. 25 ЗоЗПП, а смартфон технически сложным товаром входит в перечень, поэтому обмен исправного телефона законом не предусмотрен — это делается только по договорённости с магазином.

Правовая основа

На какие законы опирается претензия

Телефон — технически сложный товар из перечня, утверждённого Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924. Поэтому по п. 1 ст. 18 ЗоЗПП при обнаружении недостатка можно требовать замены или возврата денег только в одном из случаев: существенный недостаток, нарушение срока ремонта (до 45 дней по ст. 20), неоднократность недостатков или недостаток после ремонта. В остальных случаях сначала можно требовать гарантийного ремонта, а если он затянулся или повторяется — заменить телефон либо вернуть деньги. Сроки предъявления требований — гарантийный срок, а если он не установлен — 2 года со дня покупки; двухлетний срок действует и при гарантии, если недостаток возник до передачи товара (ст. 19 ЗоЗПП). На замену по ст. 21 даётся 7 дней (до месяца, если товара нет в наличии), на возврат денег по ст. 22 — 10 дней, на ремонт — до 45 дней. За просрочку начисляется неустойка 1% цены товара в день по ст. 23 ЗоЗПП.

  • ст. 18 ЗоЗПП — права потребителя при обнаружении недостатков товара
  • ст. 19 ЗоЗПП — сроки предъявления требований (гарантийный срок, 2 года при его отсутствии)
  • ст. 20, 21, 22 ЗоЗПП — сроки ремонта (до 45 дней), замены (7 дней) и возврата денег (10 дней)
  • ст. 23 ЗоЗПП — неустойка 1% цены товара за каждый день просрочки
  • ст. 23.1 ЗоЗПП — просрочка передачи предоплаченного товара: неустойка 0,5% суммы предоплаты за каждый день
  • ст. 25 ЗоЗПП — обмен товара надлежащего качества в течение 14 дней
  • п. 6 ст. 13 ЗоЗПП — штраф 50% от присуждённой суммы, если требование не удовлетворено добровольно; ст. 15 — компенсация морального вреда
  • Перечень технически сложных товаров (Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 № 924)

Пошагово

Как написать и отправить претензию

  1. Зафиксируйте поломку и соберите документы

    До отправки претензии сохраните чек или иной документ об оплате, гарантийный талон, переписку с продавцом и, если есть, заключение сервисного центра. В претензии важно описать, как именно проявляется недостаток, чтобы продавец не списал всё на «неправильную эксплуатацию».

  2. Определитесь с требованием

    Выберите одно: ремонт, замена или возврат денег. Для возврата денег и замены по ст. 18 ЗоЗПП нужны основания — существенный недостаток, нарушение срока ремонта, неоднократность или недостаток после ремонта. В претензии укажите эти обстоятельства и приложите подтверждения.

  3. Составьте претензию

    Укажите продавца по данным из выписки ЕГРЮЛ или реквизитов на сайте, ваши данные, наименование товара, цену и дату покупки, описание недостатка, одно или несколько законных требований и срок исполнения. Ссылки на нормы помогают продавцу понять, что вы знаете свои права.

  4. Отправьте продавцу

    Вручите претензию лично под подпись или направьте заказным письмом с уведомлением и описью вложения на юридический адрес продавца. Сохраните чек об отправке и опись — это подтверждение даты обращения, от которой считаются сроки и неустойка.

  5. Дождитесь ответа по закону

    По ст. 22 ЗоЗПП на возврат денег даётся 10 дней, на замену по ст. 21 — 7 дней (до месяца, если товар нужно заказывать), на ремонт по ст. 20 — до 45 дней. Если продавец не ответил или отказал, добросовестно исполненное требование считается нарушенным.

  6. Переходите к защите в суде или контролирующих органах

    Если продавец отказал или проигнорировал претензию, можно обратиться в суд. По п. 6 ст. 13 ЗоЗПП штраф 50% от присуждённой суммы взыскивается только при отказе удовлетворить добровольно, а письменная претензия — доказательство, что вы такое требование заявляли.

Чек-лист

Что указать в претензии

  • Наименование, адрес и ИНН продавца — из выписки ЕГРЮЛ или реквизитов на сайте компании
  • Ваши ФИО, адрес, телефон и электронная почта
  • Модель телефона и его серийный номер или IMEI, цену и дату покупки
  • Описание недостатка: когда и при каких обстоятельствах он проявился
  • Одно конкретное требование: ремонт, замена или возврат денег, — с указанием оснований по п. 1 ст. 18 ЗоЗПП, если это возврат или замена
  • Срок исполнения со ссылкой на ст. 20–22 ЗоЗПП
  • Предупреждение о неустойке 1% цены товара за каждый день просрочки по ст. 23 ЗоЗПП и штрафе по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП
  • Перечень прикладываемых документов и дата, подпись

Приложения

Что приложить

  • Копия чека, кассового или товарного чека, электронного подтверждения оплаты
  • Копия гарантийного талона или договора купли-продажи
  • Копия акта из сервисного центра или заключения о недостатке, если оно есть
  • Копия переписки с продавцом или скриншоты заявки на ремонт
  • Копия квитанции об отправке претензии (при подаче по почте) — сохраните оригинал у себя

Образец

Фрагмент образца претензии

В адрес ООО «[название]», юридический адрес: [адрес из ЕГРЮЛ или реквизитов на сайте]. От [ФИО], адрес: [ваш адрес], телефон: [номер], e-mail: [почта]. ПРЕТЕНЗИЯ по договору купли-продажи телефона.

[дата] я купил(а) в [наименование магазина] телефон [модель], IMEI [номер], за [сумма] ₽, что подтверждается чеком от [дата]. Гарантийный срок на товар — [срок или «не установлен»].

В процессе эксплуатации проявился недостаток: [опишите, что именно не работает, когда и при каких обстоятельствах]. Это подтверждает [акт сервисного центра / квитанция о сдаче в ремонт / переписка от (дата)].

На основании п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», ст. 19 требую [вернуть уплаченные деньги / заменить товар на аналогичный / безвозмездно устранить недостаток]. Срок исполнения — [10 / 7 / до 45] дней по ст. [22 / 21 / 20] Закона. При просрочке прошу выплатить неустойку 1% цены товара за каждый день по ст. 23 Закона. Ответ прошу направить по адресу [адрес] или на e-mail [почта]. Приложения: [перечень]. [Дата, подпись].

Общий образец подойдёт, если вы готовы сами вписать даты, суммы и расчёт. Под вашу ситуацию — с неустойкой и ссылками на закон — составим за 5 минут.

Составить свою — 299 ₽Скачать пустой образец .docx

Калькулятор

Калькулятор неустойки за товар (1% в день)

Введите сумму и даты — расчёт появится здесь.

Расчёт ориентировочный. В готовой претензии сервис укажет неустойку по вашим данным.

Если не помогло

Если не ответили или отказали

Если продавец не ответил в срок или отказал, направьте жалобу в Роспотребнадзор и обратитесь в суд по месту своего жительства или по адресу продавца. К иску приложите претензию и доказательства её отправки: с даты предъявления требования считаются неустойка 1% в день по ст. 23 ЗоЗПП и, если требование не удовлетворено добровольно, штраф 50% от присуждённой суммы по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП. Также можно требовать компенсацию морального вреда по ст. 15 ЗоЗПП. При цене иска до 1 млн ₽ госпошлину потребители не платят (ст. 333.36 НК РФ).

Вопросы и ответы

Частые вопросы

Сколько действует претензия на телефон и сколько ждать ответа

Специального срока «действия» претензии нет. На возврат денег продавцу даётся 10 дней по ст. 22 ЗоЗПП, на замену — 7 дней по ст. 21 (до месяца, если товара нет в наличии), на ремонт — до 45 дней по ст. 20. Если продавец не уложился в срок, можно требовать неустойку и обращаться в суд.

Обязательна ли досудебная претензия на телефон

По спору покупателя с магазином о телефоне закон не требует обязательной досудебной претензии до иска, кроме отдельных случаев вроде ОСАГО, финансовых услуг или споров организаций. Но письменная претензия фиксирует дату предъявления требования: от неё считаются сроки исполнения и неустойка, а без добровольного обращения суд может отказать во взыскании штрафа по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП.

Можно ли вернуть телефон в течение 14 дней, если он исправен

Телефон — технически сложный товар из перечня № 924, поэтому обмен и возврат исправного телефона по ст. 25 ЗоЗПП не предусмотрен. Вернуть деньги за работающий телефон можно только по договорённости с магазином. Если есть недостаток, действуют правила ст. 18 ЗоЗПП.

В течение какого срока можно предъявить требование по телефону

В период гарантийного срока, а если он не установлен — в течение 2 лет со дня покупки. Двухлетний срок применяется и при установленной гарантии, если недостаток возник до передачи товара (ст. 19 ЗоЗПП). После 2 лет требование можно предъявить, только если удастся доказать, что недостаток возник до передачи товара.

Что требовать за задержку ремонта телефона

Если ремонт длится больше 45 дней по ст. 20 ЗоЗПП, можно требовать замены телефона или возврата денег, а также неустойку 1% цены товара за каждый день просрочки по ст. 23 ЗоЗПП. При отказе добровольно удовлетворить требование — штраф 50% от присуждённой суммы по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП и компенсация морального вреда по ст. 15.

Нужно ли платить госпошлину за иск по телефону

При цене иска до 1 млн ₽ потребители госпошлину не платят (ст. 333.36 НК РФ). Иск можно подать по своему адресу или по адресу продавца; к иску приложите претензию и доказательства её отправки.

Ещё по теме

Похожие претензии

Претензия на возврат товараПретензия продавцуПретензия на некачественный товарПретензия автосалонуПретензия по гарантииПретензия за мебельПретензия в DNSПретензия за двериПретензия в аптекуПретензия в ПятёрочкуПретензия в АсконуПретензия о замене товара

Готово за 5 минут

Претензия, на которую придётся ответить

По вашим данным, со ссылками на закон и расчётом неустойки. Срок ответа — 10 дней.

Заполнить анкету — 299 ₽
Составить претензию299 ₽