Товары и магазины
Претензия о замене товара
Претензия о замене товара нужна, если купленная вещь оказалась с недостатком, а продавец не спешит её менять. По вашим данным составим досудебную претензию о замене товара ненадлежащего качества: с требованиями, сроками и ссылками на закон. Готовый документ можно скачать и отправить продавцу.
Бесплатный разбор ситуации до оплаты · СБП · Word за 5 минут
- Нормы законаЗоЗПП, ГК РФ, 214-ФЗ, ТК — ссылки на статьи
- Реквизиты из ЕГРЮЛподставим получателя по названию или ИНН
- Расчёт неустойкисчитает программа, а не нейросеть
- Word + опись ф. 107готово к печати и отправке письмом
Анкета · 3 шага · около 5 минут
Составим претензию по вашей ситуации
Бесплатно — разбор и начало документа. Полная претензия с расчётом неустойки, Word и опись — 299 ₽ по СБП.
- Что случилось
- Чего требуете
- Кто вы
- Полный текст со ссылками на закон
- Расчёт неустойки и штрафа
- Word, PDF и опись ф. 107
- Срок ответа и напоминание
- 1 бесплатная доработка
Ситуации
Когда нужна претензия продавцу
Телефон или ноутбук сломался в первые 15 дней
Если недостаток обнаружен в течение 15 дней со дня передачи технически сложного товара, можно сразу требовать замены на новую модель того же вида или возврата денег, а не ремонта.
Техника сломалась в течение гарантии
По истечении 15 дней замена технически сложного товара доступна, если обнаружен существенный недостаток, нарушены сроки ремонта или товаром нельзя пользоваться больше 30 дней в году в совокупности. Для остальных товаров замену можно требовать весь гарантийный срок.
Кроссовки или куртка разошлись по шву
Обувь, одежда и другие товары без сложной техники с недостатком меняются на аналогичные в течение гарантийного срока, а если он меньше двух лет или не установлен — в течение двух лет со дня передачи товара.
Купили товар в интернет-магазине, пришёл с браком
Дистанционная покупка не мешает требовать замены по ст. 18 ЗоЗПП. Если вещь не подошла по размеру или цвету и качество нормальное, действует отдельное правило обмена в течение 14 дней по ст. 25 ЗоЗПП.
Магазин предлагает только ремонт
Продавец не вправе навязывать ремонт вместо замены. Требование выбирает потребитель, и в претензии нужно указать именно замену товара, а не устранение недостатков.
Товар на гарантии, но чек потерян
Отсутствие чека не лишает права на замену: подтвердить покупку можно отметкой в гарантийном талоне, выпиской по карте или электронным чеком. Об этом же говорит ст. 18 ЗоЗПП.
Правовая основа
На какие законы опирается претензия
Претензия опирается на ст. 18 ЗоЗПП: при недостатке товара потребитель сам выбирает между заменой, ремонтом, возвратом денег и соразмерным уменьшением цены. Сроки предъявления требований определяет ст. 19: гарантийный срок, а если он меньше двух лет или не установлен — не менее двух лет со дня передачи товара. Для технически сложных товаров из Перечня, утверждённого Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924, замена доступна, если недостаток обнаружен в течение 15 дней со дня передачи, либо позже — при существенном недостатке, нарушении сроков ремонта или невозможности пользоваться товаром больше 30 дней в году в совокупности. Замену продавец обязан провести в течение 7 дней по ст. 21 ЗоЗПП, а если нужна дополнительная проверка — в течение месяца; за просрочку начисляется неустойка 1% цены товара за каждый день по ст. 23 ЗоЗПП.
- ст. 18 ЗоЗПП — права потребителя при обнаружении недостатков товара
- ст. 19 ЗоЗПП — сроки предъявления требований (гарантийный срок, 2 года при его отсутствии)
- ст. 20, 21, 22 ЗоЗПП — сроки ремонта (до 45 дней), замены (7 дней) и возврата денег (10 дней)
- ст. 23 ЗоЗПП — неустойка 1% цены товара за каждый день просрочки
- ст. 23.1 ЗоЗПП — просрочка передачи предоплаченного товара: неустойка 0,5% суммы предоплаты за каждый день
- ст. 25 ЗоЗПП — обмен товара надлежащего качества в течение 14 дней
- п. 6 ст. 13 ЗоЗПП — штраф 50% от присуждённой суммы, если требование не удовлетворено добровольно; ст. 15 — компенсация морального вреда
- Перечень технически сложных товаров (Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 № 924)
Пошагово
Как написать и отправить претензию
Опишите ситуацию и требование
Укажите модель, дату и место покупки, цену, в чём состоит недостаток и когда он проявился. Сформулируйте требование: замена на товар этой же марки и модели либо на другую модель с перерасчётом цены.
Соберите подтверждения
Пригодятся чек или электронный чек, гарантийный талон, скриншот заказа, фотографии дефекта. Если товар уже сдавали в ремонт, приложите квитанции и переписку с продавцом.
Составьте претензию
В документе должны быть данные продавца, ваши данные, описание товара и недостатка, ссылки на ст. 18, 19, 21, 23 ЗоЗПП и конкретный срок ответа. Укажите дату составления — с неё будет считаться срок замены и возможная неустойка.
Отправьте продавцу
Направляйте по юридическому адресу продавца из ЕГРЮЛ и по адресу, указанному в договоре или на сайте магазина. Надёжный способ — заказное письмо с описью вложения и уведомлением; сохраните квитанцию и опись, можно дополнительно продублировать через форму обратной связи.
Дождитесь ответа
На замену по ст. 21 ЗоЗПП отводится 7 дней, а при дополнительной проверке качества — до месяца. Если продавец предлагает проверку, требуйте письменный документ о её проведении и не отдавайте товар без акта приёма-передачи.
Зафиксируйте просрочку
Если замену не провели в срок, на следующий день начинает начисляться неустойка 1% цены товара за каждый день по ст. 23 ЗоЗПП. Расчёт приложите к повторной претензии или к иску.
Чек-лист
Что указать в претензии
- Наименование и адрес продавца, ваши ФИО, адрес и контакты
- Наименование товара, марка, модель, цена и дата покупки
- Описание недостатка и момент его обнаружения
- Требование о замене: на такую же модель или другую с перерасчётом цены
- Ссылки на ст. 18, 19, 21, 23 ЗоЗПП и срок замены
- Срок ответа и предупреждение о неустойке за просрочку
- Дата составления претензии и подпись
- Перечень приложений к претензии
Приложения
Что приложить
- Копия чека, электронного чека или выписки по оплате
- Копия гарантийного талона, если он есть
- Фотографии недостатка
- Копия заказа или переписки с магазином
- Копии квитанций о сдаче товара в ремонт, если он был
Образец
Фрагмент образца претензии
[Наименование продавца], юридический адрес: [адрес из ЕГРЮЛ], адрес для корреспонденции: [адрес из договора или с сайта]. От [ФИО], адрес: [адрес], телефон: [телефон].
ПРЕТЕНЗИЯ о замене товара. [Дата] я купил(а) в [магазин] товар [наименование, модель, серийный номер] стоимостью [сумма] ₽, что подтверждается [чек, гарантийный талон, электронный чек]. Гарантийный срок — [срок]; на момент обращения он не истёк.
В течение гарантийного срока обнаружился недостаток: [описание]. Согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» я вправе требовать замены товара. Прошу заменить товар на [такую же модель / другую модель с перерасчётом цены] в срок 7 дней, предусмотренный ст. 21 Закона, а при необходимости дополнительной проверки качества — не позднее месяца.
В случае просрочки замены прошу учесть, что с даты предъявления этого требования начисляется неустойка 1% цены товара за каждый день по ст. 23 Закона. Ответ прошу направить письменно по указанному адресу. Приложения: [перечень]. Дата: [дата]. Подпись: [подпись].
Общий образец подойдёт, если вы готовы сами вписать даты, суммы и расчёт. Под вашу ситуацию — с неустойкой и ссылками на закон — составим за 5 минут.
Составить свою — 299 ₽Скачать пустой образец .docxКалькулятор
Калькулятор неустойки за товар (1% в день)
Введите сумму и даты — расчёт появится здесь.
Расчёт ориентировочный. В готовой претензии сервис укажет неустойку по вашим данным.
Если не помогло
Если не ответили или отказали
Если продавец не ответил или отказал, можно направить жалобу в Роспотребнадзор и обратиться в суд по месту своего жительства. В иске помимо замены можно заявить неустойку по ст. 23 ЗоЗПП, компенсацию морального вреда по ст. 15 ЗоЗПП и штраф 50% от присуждённой суммы по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП — его суд взыскивает, когда требование не удовлетворили добровольно. Письменная претензия фиксирует дату, с которой считаются срок замены и неустойка, поэтому отправляйте её с подтверждением вручения.
Вопросы и ответы
Частые вопросы
претензия о замене товара ненадлежащего качества: обязательна ли она до суда
В обычном споре с продавцом досудебная претензия не обязательна по закону. Но она фиксирует дату, с которой считаются срок замены и неустойка, и помогает решить дело без суда, поэтому её стоит отправить.
в какой срок продавец должен заменить товар
По ст. 21 ЗоЗПП замена проводится в течение 7 дней со дня предъявления требования. Если нужна дополнительная проверка качества, срок увеличивается до месяца.
можно ли требовать замену, если прошло больше 15 дней
Да, если товар не входит в Перечень технически сложных товаров из Постановления Правительства РФ № 924. Для таких товаров замена доступна в течение гарантийного срока, а если он меньше двух лет или не установлен — не менее двух лет со дня передачи товара. Для технически сложных товаров после 15 дней нужны существенный недостаток, нарушение сроков ремонта или невозможность пользоваться товаром больше 30 дней в году в совокупности.
что делать, если продавец предлагает ремонт вместо замены
Выбор требования принадлежит потребителю, поэтому от ремонта можно отказаться и настаивать на замене в претензии. Если продавец отказывает, направьте жалобу в Роспотребнадзор и обращайтесь в суд.
положена ли неустойка, если замену затянули
Да, по ст. 23 ЗоЗПП за каждый день просрочки начисляется 1% цены товара. Неустойка считается с момента предъявления требования, поэтому важно сохранить подтверждение вручения претензии.
куда отправить претензию интернет-магазину
По юридическому адресу продавца из ЕГРЮЛ и по адресу, указанному в договоре или на сайте магазина. Заказное письмо с описью вложения и уведомлением даёт подтверждение вручения, а копию претензии можно продублировать через форму обратной связи.
Ещё по теме
Похожие претензии
Готово за 5 минут
Претензия, на которую придётся ответить
По вашим данным, со ссылками на закон и расчётом неустойки. Срок ответа — 10 дней.