Товары и магазины
Образец претензии о замене товара
Претензия о замене товара ненадлежащего качества — это письменное требование к продавцу заменить товар с недостатком на новый. Ниже — структура документа и готовый образец, в который останется подставить свои данные.
Бесплатный разбор ситуации до оплаты · СБП · Word за 5 минут
- Нормы законаЗоЗПП, ГК РФ, 214-ФЗ, ТК — ссылки на статьи
- Реквизиты из ЕГРЮЛподставим получателя по названию или ИНН
- Расчёт неустойкисчитает программа, а не нейросеть
- Word + опись ф. 107готово к печати и отправке письмом
Короткий ответ
Как выглядит претензия о замене товара ненадлежащего качества
Документ состоит из семи блоков: шапка с адресатом и отправителем, название документа, изложение обстоятельств покупки, обоснование со ссылками на нормы, требование о замене, срок и порядок ответа, приложения и подпись с датой. Ничего лишнего: суд и продавец должны с первого прочтения понять, что произошло и чего вы хотите.
В шапке справа укажите наименование продавца и его адрес (юридический адрес указан в разделе с реквизитами на сайте компании или в выписке ЕГРЮЛ), слева — свои ФИО, адрес, телефон и e-mail. Ниже по центру — «Претензия» и суть требования. В основной части опишите, когда и где куплен товар, сколько он стоил, какая поломка или дефект обнаружены, как вы ими пользовались.
В обосновании сошлитесь на ст. 18 Закона о защите прав потребителей: при обнаружении недостатка вы вправе потребовать замены на товар этой же марки либо на другой с перерасчётом цены. Для обычных товаров выбор требования принадлежит потребителю. Для технически сложных товаров из перечня Постановления Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 замена и возврат денег в гарантийный срок доступны, только если недостаток существенный, либо нарушены сроки ремонта, либо товар нельзя использовать больше 30 дней в году в совокупности; иначе сначала ремонт.
- Обычный товар: замена — 7 дней, при необходимости дополнительной проверки — до 20 дней (ст. 21 ЗоЗПП).
- Технически сложный товар из перечня № 924: замена возможна при существенном недостатке или иных условиях п. 1 ст. 18 ЗоЗПП.
- Нет товара для замены в день обращения — замена в течение месяца (ст. 21 ЗоЗПП).
- Требование заявить в гарантийный срок, а если он меньше двух лет или не установлен — в разумный срок в пределах двух лет (ст. 19 ЗоЗПП).
- За пределами гарантии, но в пределах двух лет недостаток доказывает потребитель.
- Просрочка замены — неустойка 1% цены товара за каждый день (ст. 23 ЗоЗПП).
Анкета · 3 шага · около 5 минут
Составим претензию по вашей ситуации
Бесплатно — разбор и начало документа. Полная претензия с расчётом неустойки, Word и опись — 299 ₽ по СБП.
- Что случилось
- Чего требуете
- Кто вы
- Полный текст со ссылками на закон
- Расчёт неустойки и штрафа
- Word, PDF и опись ф. 107
- Срок ответа и напоминание
- 1 бесплатная доработка
Ситуации
Когда нужна претензия продавцу
Телефон перестал включаться
Смартфон сломался на третьем месяце гарантии. Если это технически сложный товар, замена доступна при существенном недостатке — в претензии стоит обосновать, почему недостаток существенный, либо заявить требование о ремонте.
Кроссовки разошлись по шву
Обувь — обычный товар, поэтому вы вправе требовать замены на аналогичную пару в течение 7 дней, а при дополнительной проверке — до 20 дней.
Куртка не подошла по размеру
Это не недостаток, а товар надлежащего качества: работает ст. 25 ЗоЗПП — обмен в течение 14 дней, если вещь не была в употреблении, сохранены бирки и есть чек или иное подтверждение покупки.
Чайник потёк через неделю
Требуйте замены по ст. 18 ЗоЗПП: недостаток выявлен в гарантийный срок, продавец отвечает за него, если не докажет, что причина — ваши действия.
Продавец предлагает только ремонт
Для обычного товара выбор между ремонтом, заменой и возвратом денег принадлежит вам, поэтому в претензии прямо пишите требование о замене, а не соглашайтесь на устные уговоры.
Товара для замены нет на складе
Продавец обязан заменить товар в течение месяца с момента обращения; можно попросить аналогичную модель с перерасчётом цены по ст. 18 ЗоЗПП.
Правовая основа
На какие законы опирается претензия
Претензия опирается на ст. 18 Закона о защите прав потребителей — она даёт право требовать замены при обнаружении недостатка. Сроки замены установлены ст. 21: 7 дней, до 20 дней при дополнительной проверке, месяц — если товара нет. За просрочку ст. 23 предусматривает неустойку 1% цены товара за каждый день, причём она считается с момента истечения срока замены, а не с даты ответа на претензию. Сроки предъявления требований определяет ст. 19: гарантийный срок, а при его отсутствии или продолжительности менее двух лет — два года. Для технически сложных товаров из перечня № 924 замена в гарантийный срок возможна при существенном недостатке или иных условиях п. 1 ст. 18 ЗоЗПП.
- ст. 18 ЗоЗПП — права потребителя при обнаружении недостатков товара
- ст. 19 ЗоЗПП — сроки предъявления требований (гарантийный срок, 2 года при его отсутствии)
- ст. 20, 21, 22 ЗоЗПП — сроки ремонта (до 45 дней), замены (7 дней) и возврата денег (10 дней)
- ст. 23 ЗоЗПП — неустойка 1% цены товара за каждый день просрочки
- ст. 23.1 ЗоЗПП — просрочка передачи предоплаченного товара: неустойка 0,5% суммы предоплаты за каждый день
- ст. 25 ЗоЗПП — обмен товара надлежащего качества в течение 14 дней
- п. 6 ст. 13 ЗоЗПП — штраф 50% от присуждённой суммы, если требование не удовлетворено добровольно; ст. 15 — компенсация морального вреда
- Перечень технически сложных товаров (Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 № 924)
Пошагово
Как написать и отправить претензию
Соберите документы
Чек, электронный чек, выписка по карте, гарантийный талон, описание дефекта. Если чека нет — подойдут любые подтверждения оплаты и покупки именно у этого продавца.
Определите требование
Проверьте, обычный товар или технически сложный. Для обычного пишите замену смело, для сложного — обоснуйте существенность недостатка или заявляйте ремонт.
Заполните образец
Подставьте свои данные в готовый шаблон, укажите модель, цену, дату покупки, дефект и требование. Проверьте, что суммы и даты совпадают с документами.
Отправьте продавцу
Вручите под подпись на втором экземпляре или отправьте заказным письмом с описью вложения и уведомлением. Сохраните квитанцию — она подтвердит дату обращения.
Передайте товар на проверку
Продавец вправе провести проверку качества. Требуйте акт с описанием дефекта, не отдавайте товар без документа о приёме.
Следите за сроком
Отсчитайте 7, 20 или 30 дней — в зависимости от ситуации. С первого дня просрочки считайте неустойку по ст. 23 ЗоЗПП.
Чек-лист
Что указать в претензии
- Наименование и адрес продавца (из ЕГРЮЛ или сайта), ваши ФИО, адрес, телефон
- Дата, место покупки, модель и цена товара, номер чека или иного документа
- Описание недостатка и обстоятельств, при которых он проявился
- Ссылку на ст. 18 и ст. 21 ЗоЗПП и прямое требование о замене
- Указание, на какую модель менять — ту же или другую с перерасчётом
- Срок исполнения: 7, 20 дней или месяц
- Перечень приложений и способ связи для ответа
- Дата, подпись, расшифровка
Приложения
Что приложить
- Копия чека или другого документа об оплате
- Копия гарантийного талона, если он есть
- Копия технического заключения или акта проверки качества (если уже проводилась)
- Копия переписки с продавцом, если требования заявлялись устно или онлайн
- Доверенность, если действует представитель
Образец
Образец претензии о замене товара
[Наименование продавца], юридический адрес: [адрес из ЕГРЮЛ или с сайта]. От [ФИО], адрес: [адрес], телефон: [телефон], e-mail: [e-mail].
ПРЕТЕНЗИЯ о замене товара ненадлежащего качества. [Дата] я приобрёл у вас [наименование товара, модель, серийный номер] по цене [сумма] ₽, что подтверждается [чек № / электронный чек / выписка по карте]. Гарантийный срок — [срок или не установлен].
В процессе эксплуатации обнаружен недостаток: [описание дефекта, когда и при каких обстоятельствах проявился]. Товаром я пользовался по назначению, правила эксплуатации не нарушал. Согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» при обнаружении недостатка я вправе потребовать замены товара на [ту же модель / другую модель с перерасчётом цены].
На основании ст. 18, 19 и 21 Закона РФ «О защите прав потребителей» требую в течение [7 / 20 / 30] дней с момента получения претензии заменить товар на [модель]. При необходимости дополнительной проверки качества прошу провести её в моём присутствии и выдать акт.
В случае просрочки замены вы обязаны уплатить неустойку 1% цены товара за каждый день по ст. 23 Закона. Если требование не будет удовлетворено добровольно, я обращусь в суд с требованием о замене, неустойке, компенсации морального вреда и штрафе по п. 6 ст. 13 Закона.
Приложения: копия чека, копия гарантийного талона, [иные документы]. Ответ прошу направить по адресу [адрес] или на e-mail [e-mail].
Дата: [дата]. Подпись: [подпись] / [расшифровка].
Общий образец подойдёт, если вы готовы сами вписать даты, суммы и расчёт. Под вашу ситуацию — с неустойкой и ссылками на закон — составим за 5 минут.
Составить свою — 299 ₽Скачать пустой образец .docxКалькулятор
Калькулятор неустойки за товар (1% в день)
Введите сумму и даты — расчёт появится здесь.
Расчёт ориентировочный. В готовой претензии сервис укажет неустойку по вашим данным.
Если не помогло
Если не ответили или отказали
Если продавец не ответил или отказал, направьте жалобу в Роспотребнадзор и обратитесь в суд. Неустойка по ст. 23 ЗоЗПП начисляется с момента истечения срока замены, а штраф 50% по п. 6 ст. 13 — если суд установит, что требование не удовлетворили добровольно; претензия фиксирует дату требования и отказ. Дополнительно можно требовать компенсацию морального вреда по ст. 15. При цене иска до 1 000 000 ₽ госпошлина не платится (ст. 333.36 НК РФ), сверх этой суммы — платится.
Вопросы и ответы
Частые вопросы
претензия о замене товара ненадлежащего качества образец
Готовый образец — выше на странице. Подставьте свои данные, опишите дефект и требование о замене, укажите срок 7, 20 дней или месяц по ст. 21 ЗоЗПП.
претензия на замену товара ненадлежащего качества образец
В шапке укажите продавца и свои данные, далее — обстоятельства покупки, дефект, ссылки на ст. 18 и 21, требование о замене и приложения. Подпишите и вручите под подпись или отправьте заказным письмом.
за сколько дней продавец обязан заменить товар
По ст. 21 ЗоЗПП — 7 дней, при дополнительной проверке качества до 20 дней, если товара нет — в течение месяца.
какая неустойка за просрочку замены
1% цены товара за каждый день просрочки по ст. 23 ЗоЗПП. Она считается с момента истечения срока замены, а не с даты ответа на претензию.
можно ли заменить технически сложный товар
В гарантийный срок — только при существенном недостатке, нарушении сроков ремонта или невозможности использовать товар больше 30 дней в году в совокупности. Иначе сначала ремонт.
обязательна ли претензия перед судом
По спорам о замене товара досудебная претензия не обязательна, но она фиксирует дату требования и отказ продавца, что важно для штрафа по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП.
Ещё по теме
Похожие претензии
Готово за 5 минут
Претензия, на которую придётся ответить
По вашим данным, со ссылками на закон и расчётом неустойки. Срок ответа — 10 дней.